Les trois métiers de la Maison du tourisme

Intervention le 14 mars 2014 devant les étudiants de Master Tourisme de l’UCO de Vannes.

<div style= »margin-bottom:5px »> <strong> <a href= »https://fr.slideshare.net/blelan/intervention-b-le-lan-master-tourisme-uco-vannes &raquo; title= »Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes » target= »_blank »>Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes</a> </strong> from <strong><a href= »http://www.slideshare.net/blelan &raquo; target= »_blank »>Maison du tourisme Baie de Morlaix – Monts d’Arrée</a></strong> </div>

L’office de tourisme dans le bain numérique (1) : vers les prestataires

De 2009 à 2013, quelle évolution dans notre façon d’appréhender la communication numérique ? Notre office de tourisme, qui existe vraiment depuis janvier 2009, par la fusion du Pays touristique et des offices de tourisme du territoire communautaire (4 OT ouverts à l’année), a vu le jour au moment où le « Tourisme 2.0 » connaissait une première maturité. Il y avait donc une coïncidence à traiter : la nécessaire construction d’une méthode collective et l’intégration d’une problématique nouvelle qui allait tout bouleverser.

Galets

1. Comprendre

Pour bien appréhender la problématique, l’important était de jouer collectif. Les mutations, dont on voyait déjà les impacts dans le travail quotidien, ne se révéleraient pas spontanément sur le coin d’un écran d’ordinateur. C’est la Fédération régionale des pays touristiques de Bretagne qui a été la plus prompte à suivre cette idée de créer une réflexion régionale. Le groupe de travail e-tourisme a été mis en place en 2009. Début 2010, une délégation regardait du côté de l’Aquitaine lors d’une rencontre à Sarlat : on y percevait déjà l’importance pour un office de tourisme d’intégrer le numérique dans sa relation aux partenaires. La survie du modèle économique passerait par là. Ce qui ne signifie pas que le numérique permettrait à terme de le perpétuer – nuance.

Dans le même temps, l’excellente MOPA* testait la formation « Animateur numérique du territoire » qui allait être le fondement de cette nouvelle relation. Animée par Pierre Éloy, (Touristic), la formation devient cours de coaching numérique pour les conseillers en séjour. Synchronisation parfaite entre les questionnements des institutionnels et les réponses à l’emporte pièce du formateur, qui bouscule les certitudes, met en perspective l’inoffensive candeur de nos débats locaux dans un marché qui se structure par le haut, et surtout, propose des pistes pour adapter les métiers. La limite de l’exercice ? Il peut y avoir parfois décalage entre la vision des techniciens ANT et celle du management qu’ils retrouvent après la formation. Là aussi le travail est à faire par le haut.

Leverledoigt

2. Se former

La formation ANT est une formidable opportunité pour structurer notre travail autour du numérique. Nous sommes dix-huit permanents à Morlaix (16 ETP environ) mais notre mission d’accueil touristique repose sur nos quatre offices de tourisme** ouverts à l’année. Chacun intègre au minimum une responsable d’accueil et une conseillère en séjour chargée de la communication.

Pour continuer à produire un travail de proximité, il était important d’éviter l’effet de centralisation qui peut être contre-productif dans la communication avec les acteurs locaux. Le bénéfice de la formation ANT serait donc justement réparti entre la direction, le service communication (deux personnes) et les offices de tourisme. L’ensemble des personnes formées constituant un groupe spécifique animé par le service communication. Pas d’animateur numérique du territoire à temps plein chez nous mais sept animateurs numériques à temps partiel, et, totalement concernés et acteurs de la chose numérique, pouvant agir en proximité auprès des prestataires.

Sculpture

3. Les former

À peine, nous entrions dans la première session ANT, nous avons proposé à la Région Bretagne (opération pilote financée à 50%) de lancer (conjointement avec le Pays de Redon) une formation Web 2.0 pour constituer rapidement un réseau de prestataires compétents en numérique. Quatre jours de formation animée par Beer Bergman (experte 2.0, hébergeurs et surtout qui apporte une vision simple et « desinhibée » des outils numériques). On ne dirait jamais assez comment l’effet majeure d’une formation locale est de permettre à des personnes que les filières ou les métiers cloisonnent de développer une complicité. Le travail devient plus simple, ensuite. Nous en sommes aujourd’hui à quatre sessions réalisées : les deux premières gratuites, les deux suivantes en collaboration avec l’OT de Roscoff et payantes (fonds formation) et la cinquième mise en oeuvre directement par le centre de formation partenaire, FED’R à Saint-Pol de Léon.

L’objet de la formation est de donner à nos partenaires locaux une autonomie en ligne, de développer un comportement pro-actif et de leur permettre de se doter d’un panel d’outils complémentaires (un contenu posé là, diffusé ici, partagé ailleurs…), après avoir défini une stratégie et des objectifs de communication. Le résultat est plus que satisfaisant : à un rythme différent les stagiaires apprivoisent internet pour leur propre compte et se parlent entre eux des bonnes pratiques.

Mulhouse

4. Les suivre

Mais une dynamique de formation reste ponctuelle. Aussi riches soient ces journées d’apprentissage, Maman BB ne sera pas toujours à côté, par dessus l’épaule, pour prodiguer ses bons conseils. L’enjeu majeur arrive maintenant (jamais complètement résolu) : comment conserver cette dynamique et provoquer d’autres échanges au-delà de la formation ?

Voici notre programme :

– Deux conférences par an : avec un budget, c’est très facile. Des invitations, un expert qui sait faire le tour d’une thématique, une salle, de quoi s’asseoir et projeter. Easy. 70 à 80 personnes selon les thèmes (et le taux d’enneigement en début 2013…) parmi lesquelles l’intégralité de notre personnel, ANT ou pas. En novembre cette année, nous avons fermé les offices de tourisme pour permettre à chacun d’être présent.

– Des ateliers centrés sur les outils : vous arrivez avec votre matériel, vous repartez avec une compétence et un savoir-faire développé pendant la séance. Classique. Payant. Parfois annulation faute de candidats : des ajustements à faire la seconde année.

– Le « Klub » numérique : tous les mois hors saison, les prestataires formés viennent avec leurs questions. C’est ici un mélange entre évocation des outils de deuxième rideau (Twitter, Instagram…) que nous préparons et une rafale d’interrogations pratiques qui provoquent souvent une discussion entre les prestataires eux-mêmes, parfois sans notre intervention. Un conseil : il faut former des personnes qui ont la parole facile.

– Les échanges sur Facebook : nous animons deux groupes fermés. L’un à destination du personnel de la Maison du tourisme, l’autre avec les mêmes et les prestataires formés. C’est l’endroit où l’on partage les questions, les réponses, les bons tuyaux, les difficultés, entre deux « Klubs » numériques.

Le numérique est tendance, comme le développement durable. Combien nos entreprises locales reçoivent-elles de proposition de conférences, ateliers, formations ou autre petits déjeuners intellectuellement nourrissants ? Bien qu’étant les premiers, nous participons aujourd’hui à cette cacophonie locale. Et, par ailleurs, comme nous portons sur la figure le mot « tourisme » (Maison du tourisme, office de tourisme), notre communication peut apparaître « clivante », réservée à ceux qui sont concernés par la chose. Les autres (commerçants, associations, collectivités) ont des demandes auxquelles nous pouvons répondre mais il y a parfois ce mot entre nous. L’enjeu des deux prochaines années sera de faire bouger les lignes.

À suivre dans l’article « L’office de tourisme dans le bain numérique (2) : vers le touriste. »

*Mission des pays touristiques et offices de tourisme d’Aquitaine

** Pour les lecteurs formalistes, comprendre « bureau d’information touristique » ou voir cet article

Les métiers du tourisme (intervention en lycée)

Parce que le tourisme est une activité pratiquée par chacun, on n’a aucune difficulté à associer une image aux métiers de la filière. C’est même tellement évident qu’il n’est pas nécessaire de se poser trop de questions. Comme toujours, c’est quand on croit savoir que la surprise est la plus grande. Personne n’imagine la masse de travail nécessaire pour bien organiser un office de tourisme. Parce que personne ne peut déduire de sa petite expérience individuelle devant un conseiller en séjour, comment les coulisses sont truffées d’activités régulières et méthodiques.

Lors d’une intervention, le 4 novembre 2013, devant des élèves du lycée Porsmeur de Morlaix, l’occasion était belle de revenir de façon simple sur les métiers du tourisme, tels qu’on peut les envisager dans une structure comme la Maison du tourisme Baie de Morlaix – Monts d’Arrée : développer, communiquer, accueillir.

L’idée est avant tout de donner une image juste de ces métiers et éviter l’effet de surprise de l’étudiant qui entre dans la filière et constate la densité de travail à produire avant de se mettre face au touriste. Les activités sont passionnantes et contraignantes, précises, méthodiques… Et puis, peut-être dit-on trop souvent à la génération « Y » qu’elle maîtrise si bien les outils numériques qu’elle a « ringardisé » leurs ainés. Dans notre filière, une vision non professionnelle des outils numériques est un écueil énorme en entretien. Et, la technologie est devenue si accessible qu’elle a paradoxalement mis en avant une compétence qui pouvait passer inaperçue auparavant et qui est devenue essentielle : la capacité à rédiger, à s’intégrer dans les flux des réseaux sociaux…

Vous trouverez ici en lien l’intervention du 4 novembre 2013.

Voir aussi, sujet voisin, les étudiants et les réseaux sociaux (1).

« Content is king » 1 : Petit Trégor et UMPC

« Content is king » disent les anglo-saxons. Notre travail dans le tourisme oscille entre développement modernisation qualification de l’offre et une veille constante de l’actualité des technologies de l’information. Si le développement de l’offre n’a de sens qu’au regard de la demande, le bon usage de la technologie la plus sophistiquée n’a de sens que si elle porte des contenus renouvelés. Depuis que le Web est à la position 2.0 les cartes sont (heureusement) brouillées: désormais chacun est producteur de contenu. Malgré tout, le premier métier de l’office de tourisme est de travailler ce contenu, de le créer, de le susciter, de l’organiser et de le rendre visible. « Content is still king ».

À l’ère du papier, contenu et support était indissociable. L’un apparaissait et disparaissait avec l’autre. Leur temporalité était identique. Avec le numérique, le lien est rompu. Un contenu peut être pensé pour un support et se retrouver quelques années plus tard porté par un autre support. L’information en ligne c’est une information non millésimée. Elle devient autonome et peut faire le buzz dans les réseaux pour peu qu’on lui trouve une nouvelle signification sur le moment ou si elle a été pensé pour durer. On peut ainsi construire un contenu pour une technologie et voir cette technologie disparaître ou pire ne jamais être au point et se féliciter chaque jour d’avoir cette matière à disposition.

En 2008, le Pays touristique de Morlaix a été approché par une société de communication pour la création de guides numériques interactifs, basés sur une base androïde embarquée dans un UMPC. L’idée était intéressante : proposer des contenus audiovisuels géolocalisés permettant d’organiser sa propre visite de patrimoine sur des communes rurales. Au démarrage du projet, l’iPad n’était qu’un projet, une idée, un modèle embryonnaire. Il est devenu un succès phénoménal avant même que notre dispositif soit au point. Il faut savoir prendre acte de cette échec et on ne nous y prendra plus à vouloir jouer les apprentis sorciers avec les codes et les cartes numériques. Et pourtant, les contenus produits à l’époque sont une ressource essentielle dans notre communication numérique d’aujourd’hui. L’ironie est que nous portions un projet innovant pour sa technologie (son point faible, d’ailleurs). Ce qui nous rendait audibles auprès des institutions. Mais tout en croyant fermement en ce projet, nous savions qu’à moyen terme l’important était les quarante films de trois minutes qui allaient être tournés à l’occasion. Aujourd’hui, ils sont présents sur nos deux chaînes YouTube. Ils peuvent être posés sur des sites ou des blogs pour mettre en valeur le patrimoine local. Ils sont devenus des outils autonomes et le plus souvent abordent des thématiques historiques ou des pratiques traditionnelles qui apportent une forme d’interprétation du territoire. Leur valeur tient aussi dans la celle des personnes qui y prennent part, les habitants du Trégor finistérien, sollicités pour accompagner les visiteurs derrière des portes qui ne s’ouvrent que rarement ou jamais.

Après deux années de diffusion via la chaîne YouTube « Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien« , notre contenu orphelin de sa technologie-mère ne se porte pas si mal. En cumulé ces films ont été vus 34 000 fois (sans compter la seconde chaîne YouTube). Il est fort à parier que l’impact d’un terminal qu’on emprunte à la mairie d’une petite commune n’aurait apporté qu’un impact réduit pour un coût supérieur en comparaison avec la puissance de diffusion de YouTube et des réseaux sociaux. À l’époque, ce projet était autant un projet de communication qu’un projet de développement. Avec l’idée de faire tourner les regards vers des petites communes et leurs traditions, sous entendu de créer des flux profitables à l’économie locale. Pas de chiffre ronflant sur ce point. On peut, au minimum, supposer que ces films donnent au « Petit Trégor » l’image d’un territoire épargné par une forme de densité touristique et que l’habitant souhaite toujours la bienvenue à ses visiteurs, sans arrière pensée.

Pays touristique, paysage touristique

Où l’on pose la question du rural et du tourisme. Où l’on voit émerger des stratégies de territoire communautaire. Où l’élu local redevient au centre des regards. 

Les pays touristiques de Bretagne existent depuis une trentaine d’années. Invention bretonne, ils couvrent (sauf rares exceptions) tout le territoire de la Région. Le rôle d’un pays touristique est d’animer le développement de l’économie touristique local. Pour exister si longtemps dans une Région si prompte à réfléchir sur elle-même et à remettre en cause ce qui la constitue, il a fallu que le réseau des pays touristiques bretons réponde à un besoin, à un manque, voire à un échec. Ce mouvement de plusieurs décennies vient d’abord du décalage entre la configuration bretonne et les règles juridiques nationales définies dans le code du tourisme.

887441-1092777Le code du tourisme envisage l’existence de trois niveaux institutionnels dans le tourisme: la région, le département et la commune. Chacun de ces niveaux peut créer un établissement qui sera chargé de la mise en oeuvre de sa politique touristique. La commune, par exemple, peut créer un office de tourisme. La région, telle qu’elle est envisagée en France, entretient le clivage entre l’urbain et le rural: d’un côté la ville et les urbains, de l’autre la campagne et les ruraux. La Bretagne sort du profil: en dehors des deux métropoles qui lui sont rattachées administrativement, Rennes et Brest, la ville bretonne est une ville moyenne, dépourvue de banlieue, entourée de petites villes et bourgs qu’elle contribue par capillarité à faire vivre. La distinction entre le rural et l’urbain est floue. Depuis les années 80, les habitants des bourgs ruraux sont souvent des employés des villes à trente minutes de trajet. La pression immobilière sur la côte bretonne a développé ce mouvement: les classes moyennes se repliant dans l’arrière pays pour y vivre sans renoncer à la vie urbaine, pour autant.

Quand les décennies des trente glorieuses ont vu le développement d’un tourisme de masse, principalement concentré sur le littoral, les villes et les stations à vocation touristique se sont organisées autour d’un office de tourisme, dont le modèle économique s’est rapidement figé: les collectivités prennent en charge le financement de la masse salariale et les prestataires touristiques, par leurs adhésions, celui des outils de communication. Le modèle est resté figé dans le sens où la prise en compte d’autres compétences administratives, que celles de l’accueil et de la communication, ne pouvait être envisagée – ni par la collectivité, ni pas l’office de tourisme.

Dans les années 80, les élus ruraux, souvent dépourvus d’office de tourisme, ont souhaité s’organiser pour investir dans l’économie touristique. Avec la complicité (le financement) de l’État et des Collectivités territoriales, ils ont alors appréhendé le tourisme de façon globale, par le développement de l’offre, la qualification des établissements et la communication. Incapables de le faire à l’échelle communale, par manque de moyens, la mutualisation s’est faite sur une échelle nouvelle qui a été dénommée « pays d’accueil ». Dans un premier temps, ces territoires nouveaux n’intégraient pas les villes (on imagine le réseau des offices de tourisme sur ses ergots !); ce qui n’a pas duré. Comment envisager que des établissements qui fonctionnaient majoritairement avec le financement public ignorent les villes, souvent le point d »intérêt touristique majeur.

La clé à la communauté

S’il fallait retenir une contribution du pays touristique, ce serait le fait d’avoir fait travailler ensemble des communes voisines, comme elles auront à le faire plus tard dans les EPCI et d’avoir orienté ce travail vers le prestataire privé (qualification des hébergements, plans de financement, etc.) et auprès

Le Cap Sizun

Le Cap Sizun

d’un panel d’interlocuteurs très large (entreprises, particuliers, associations, collectivités). Sur certains secteurs de Bretagne, les pays touristiques sont devenus de vrais outils d’ingénierie locale, soit par élargissement du champ d’action (ex. de l’AOCD au sud-ouest du Finistère) soit par intégration du tourisme dans une agence économique existante (ex. du Pays des Abers).

S’il fallait retenir une obsession du pays touristique, ce serait la proximité au terrain, le souci d’un développement au plus près du porteur de projet. Pendant deux décennies, l’objectif était de doter la région d’un parc d’hébergements qualifiés. Il a aussi permis à beaucoup de familles bretonnes, qui n’habitaient plus la maison des parents, de garder l’immobilier ancien dans son patrimoine en lui attribuant une nouvelle vocation touristique.

Depuis le début des années 90, la route des pays touristiques se confond avec celle des EPCI qui, de plus en plus, sont appelés à intégrer la totalité du spectre de la compétence tourisme, y compris la fonction accueil et promotion, celle traditionnelle de l’office de tourisme. De nombreux schémas d’organisation sont envisageables mais il est désormais impossible que les deux réseaux s’ignorent.  En parallèle, l’administration communautaire, elle-même, se dote d’un service « tourisme » qui vient compléter le trio. Ce dernier a l’avantage de la légitimité, plus proche de la décision de l’élu, de la compétence administrative et du financement mais moins armé pour aller vers le privé.

Pour plaire aux théoriciens du mille-feuilles touristique, il faut donc désormais compter sur trois approches touristiques locales:

– le service tourisme de la collectivité, qui travaille sur les dossiers communautaires et dont le temps de travail est contrôlé logiquement par un directeur général dans une approche « publique » , souvent à l’exclusion de l’accompagnement de l’acteur privé

– l’office de tourisme sur ses métiers traditionnels de l’accueil et de la communication, qui doit désormais regarder les communes voisines, écouter les élus ruraux tout en maintenant une cohérence de promotion vers la clientèle et en ambitionnant d’obtenir la marque « qualité tourisme »

– le pays touristique qui doit démontrer la réalité de son travail (le développement est une forme de métier invisible, surtout dans le tourisme) et se mettre humblement dans la ligne de mire des élus communautaires, aux côtés des offices de tourisme, pour contribuer à la prochaine étape

Le devenir de tout ce petit monde viendra du fonctionnement interne des communautés de communes et d’agglomération, de leur capacité à envisager une stratégie touristique qui n’oublie aucune des composantes du développement de la filière locale et lui donne les moyens d’être opérationnelle et solidaire, tout en proposant sur son territoire un rapprochement avec, notamment, les acteurs de la culture (ex. de « Voyage à Nantes ») et de l’économie (les commerçants, les entreprises de services, voire industrielles qui peuvent apporter leur rayonnement vers d’autres horizons). Et pour les structures institutionnelles que sont nos offices, pays touristiques et service tourisme, la question est de savoir comment contribuer aux prochaines évolutions de l’organisation locale, d’en être acteur, voire le premier promoteur.