Tourisme local, communication digitale

Intervention devant des étudiants de Master 2 de l’Université de Bretagne Occidentale à Brest, le 29 janvier 2015. Le titre de l’intervention « Le marronnier et la bécasse » s’explique par la vision que les médias entretiennent sur le tourisme (le marronnier est un sujet banal qui revient à date fixe) et par l’étonnant potentiel des niches de marchés qui restent encore à explorer (nous n’avions pas la vocation de cibler les chasseurs à la bécasse et pourtant…). Communication et développement touristique local à travers l’exemple de la Maison du tourisme Baie de Morlaix – Monts d’Arrée.

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Les trois métiers de la Maison du tourisme

Intervention le 14 mars 2014 devant les étudiants de Master Tourisme de l’UCO de Vannes.

<div style= »margin-bottom:5px »> <strong> <a href= »https://fr.slideshare.net/blelan/intervention-b-le-lan-master-tourisme-uco-vannes &raquo; title= »Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes » target= »_blank »>Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes</a> </strong> from <strong><a href= »http://www.slideshare.net/blelan &raquo; target= »_blank »>Maison du tourisme Baie de Morlaix – Monts d’Arrée</a></strong> </div>

L’office de tourisme dans le bain numérique (1) : vers les prestataires

De 2009 à 2013, quelle évolution dans notre façon d’appréhender la communication numérique ? Notre office de tourisme, qui existe vraiment depuis janvier 2009, par la fusion du Pays touristique et des offices de tourisme du territoire communautaire (4 OT ouverts à l’année), a vu le jour au moment où le « Tourisme 2.0 » connaissait une première maturité. Il y avait donc une coïncidence à traiter : la nécessaire construction d’une méthode collective et l’intégration d’une problématique nouvelle qui allait tout bouleverser.

Galets

1. Comprendre

Pour bien appréhender la problématique, l’important était de jouer collectif. Les mutations, dont on voyait déjà les impacts dans le travail quotidien, ne se révéleraient pas spontanément sur le coin d’un écran d’ordinateur. C’est la Fédération régionale des pays touristiques de Bretagne qui a été la plus prompte à suivre cette idée de créer une réflexion régionale. Le groupe de travail e-tourisme a été mis en place en 2009. Début 2010, une délégation regardait du côté de l’Aquitaine lors d’une rencontre à Sarlat : on y percevait déjà l’importance pour un office de tourisme d’intégrer le numérique dans sa relation aux partenaires. La survie du modèle économique passerait par là. Ce qui ne signifie pas que le numérique permettrait à terme de le perpétuer – nuance.

Dans le même temps, l’excellente MOPA* testait la formation « Animateur numérique du territoire » qui allait être le fondement de cette nouvelle relation. Animée par Pierre Éloy, (Touristic), la formation devient cours de coaching numérique pour les conseillers en séjour. Synchronisation parfaite entre les questionnements des institutionnels et les réponses à l’emporte pièce du formateur, qui bouscule les certitudes, met en perspective l’inoffensive candeur de nos débats locaux dans un marché qui se structure par le haut, et surtout, propose des pistes pour adapter les métiers. La limite de l’exercice ? Il peut y avoir parfois décalage entre la vision des techniciens ANT et celle du management qu’ils retrouvent après la formation. Là aussi le travail est à faire par le haut.

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2. Se former

La formation ANT est une formidable opportunité pour structurer notre travail autour du numérique. Nous sommes dix-huit permanents à Morlaix (16 ETP environ) mais notre mission d’accueil touristique repose sur nos quatre offices de tourisme** ouverts à l’année. Chacun intègre au minimum une responsable d’accueil et une conseillère en séjour chargée de la communication.

Pour continuer à produire un travail de proximité, il était important d’éviter l’effet de centralisation qui peut être contre-productif dans la communication avec les acteurs locaux. Le bénéfice de la formation ANT serait donc justement réparti entre la direction, le service communication (deux personnes) et les offices de tourisme. L’ensemble des personnes formées constituant un groupe spécifique animé par le service communication. Pas d’animateur numérique du territoire à temps plein chez nous mais sept animateurs numériques à temps partiel, et, totalement concernés et acteurs de la chose numérique, pouvant agir en proximité auprès des prestataires.

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3. Les former

À peine, nous entrions dans la première session ANT, nous avons proposé à la Région Bretagne (opération pilote financée à 50%) de lancer (conjointement avec le Pays de Redon) une formation Web 2.0 pour constituer rapidement un réseau de prestataires compétents en numérique. Quatre jours de formation animée par Beer Bergman (experte 2.0, hébergeurs et surtout qui apporte une vision simple et « desinhibée » des outils numériques). On ne dirait jamais assez comment l’effet majeure d’une formation locale est de permettre à des personnes que les filières ou les métiers cloisonnent de développer une complicité. Le travail devient plus simple, ensuite. Nous en sommes aujourd’hui à quatre sessions réalisées : les deux premières gratuites, les deux suivantes en collaboration avec l’OT de Roscoff et payantes (fonds formation) et la cinquième mise en oeuvre directement par le centre de formation partenaire, FED’R à Saint-Pol de Léon.

L’objet de la formation est de donner à nos partenaires locaux une autonomie en ligne, de développer un comportement pro-actif et de leur permettre de se doter d’un panel d’outils complémentaires (un contenu posé là, diffusé ici, partagé ailleurs…), après avoir défini une stratégie et des objectifs de communication. Le résultat est plus que satisfaisant : à un rythme différent les stagiaires apprivoisent internet pour leur propre compte et se parlent entre eux des bonnes pratiques.

Mulhouse

4. Les suivre

Mais une dynamique de formation reste ponctuelle. Aussi riches soient ces journées d’apprentissage, Maman BB ne sera pas toujours à côté, par dessus l’épaule, pour prodiguer ses bons conseils. L’enjeu majeur arrive maintenant (jamais complètement résolu) : comment conserver cette dynamique et provoquer d’autres échanges au-delà de la formation ?

Voici notre programme :

– Deux conférences par an : avec un budget, c’est très facile. Des invitations, un expert qui sait faire le tour d’une thématique, une salle, de quoi s’asseoir et projeter. Easy. 70 à 80 personnes selon les thèmes (et le taux d’enneigement en début 2013…) parmi lesquelles l’intégralité de notre personnel, ANT ou pas. En novembre cette année, nous avons fermé les offices de tourisme pour permettre à chacun d’être présent.

– Des ateliers centrés sur les outils : vous arrivez avec votre matériel, vous repartez avec une compétence et un savoir-faire développé pendant la séance. Classique. Payant. Parfois annulation faute de candidats : des ajustements à faire la seconde année.

– Le « Klub » numérique : tous les mois hors saison, les prestataires formés viennent avec leurs questions. C’est ici un mélange entre évocation des outils de deuxième rideau (Twitter, Instagram…) que nous préparons et une rafale d’interrogations pratiques qui provoquent souvent une discussion entre les prestataires eux-mêmes, parfois sans notre intervention. Un conseil : il faut former des personnes qui ont la parole facile.

– Les échanges sur Facebook : nous animons deux groupes fermés. L’un à destination du personnel de la Maison du tourisme, l’autre avec les mêmes et les prestataires formés. C’est l’endroit où l’on partage les questions, les réponses, les bons tuyaux, les difficultés, entre deux « Klubs » numériques.

Le numérique est tendance, comme le développement durable. Combien nos entreprises locales reçoivent-elles de proposition de conférences, ateliers, formations ou autre petits déjeuners intellectuellement nourrissants ? Bien qu’étant les premiers, nous participons aujourd’hui à cette cacophonie locale. Et, par ailleurs, comme nous portons sur la figure le mot « tourisme » (Maison du tourisme, office de tourisme), notre communication peut apparaître « clivante », réservée à ceux qui sont concernés par la chose. Les autres (commerçants, associations, collectivités) ont des demandes auxquelles nous pouvons répondre mais il y a parfois ce mot entre nous. L’enjeu des deux prochaines années sera de faire bouger les lignes.

À suivre dans l’article « L’office de tourisme dans le bain numérique (2) : vers le touriste. »

*Mission des pays touristiques et offices de tourisme d’Aquitaine

** Pour les lecteurs formalistes, comprendre « bureau d’information touristique » ou voir cet article

Étudiant et réseaux sociaux (1) : consulter et devenir curateur

ImageAmphiVous entrez à l’université et pensez maîtriser parfaitement les réseaux sociaux. Votre compte Facebook est votre compagnon le plus fidèle. Il vous permet d’annoncer un numéro à trois chiffres (le nombre de vos amis), de discuter avec votre entourage à toute heure sans dépenser un centime et surtout de tout savoir sur votre « diaspora personnelle ». Arrivé à l’université, votre relation aux réseaux sociaux est tirée dans deux directions opposées : certains enseignants s’enorgueillissent de travailler à l’ancienne, vante les bienfaits des lectures laborieuses et annoncent un numéro à quatre chiffres, le nombre des livres de leur bibliothèque. À l’opposée, d’autres professeurs, résolument plus modernes, diffusent allègrement adresses mail, pseudos divers, voire des lettres collées au signe « # », sans autre explication que l’allégation suivante : « vous connaissez… »

Mais voilà, nous n’y connaissez pas grand chose. Les réseaux sociaux sont pour vous, à quelques exceptions près, une sorte de convention entre adultes consentants, qui, vue de l’extérieur, semble aussi attractive qu’une Renault Scénic de couleur gris clair, aussi « fashion » qu’un costume anthracite sur un cinquantenaire, aussi passionnant qu’une intrigue de feuilleton tv de l’après-midi.

D’abord quelques principes:

– Tout va bien : ne pas y être, consulter, devenir curateur ou même produire des contenus ; rien de tout ça n’est grave. Mais, « vous le savez déjà, non ? »

– L’utilisation professionnelle des réseaux sociaux diffère peu de l’utilisation personnelle mais requiert cependant quelques techniques de base

– Vous n’êtes plus lycéen, quand vous entrez dans les locaux de l’université ou de votre école supérieure, c’est en futur(e) professionnel(le) que vous vous présentez

RESOSOCIo

Personne ne maîtrise tout. On tente, on évalue, on garde, on oublie…

Voici quelques outils simples, qui répondent à des fonctions basiques ou complexes. Il vous appartient de savoir s’il est bon d’intégrer les réseaux sociaux en mêlant votre vie personnelle et votre vie professionnelle. Faîtes ce qui vous semble logique. Mais avant de débuter, il est important de toujours garder en mémoire ce dernier principe : pour vous comme pour tout le monde, le temps qui passe est linéaire, vous êtes une personne avec des relations de travail et des amis dans la vie, l’université est une étape dans ce parcours et tout ce que vous y faîtes peut être capitalisé pour la suite (même si vous n’avez aucune idée sur la nature de votre carrière à venir), alors soignez votre attitude dans les réseaux sociaux, sans crainte de solliciter, d’affirmer et même de contester, tant que le propos reste cohérent avec ce que vous êtes. On dit parfois que la timidité est la forme ultime de l’égocentrisme parce qu’elle présuppose que chacun de vos gestes est important pour autrui. Ce qui n’est pas le cas, pardon. En considérant les réseaux sociaux sous l’angle professionnel, vous serez entendu, ou pas, existerez pour certains, par pour d’autres. Mais, surtout, vous aurez un avant goût de votre capacité à prendre une place dans un environnement (éventuellement professionnel) et vous aurez aussi rapidement une lecture de la perception qu’ont les autres de votre contribution. Ce qui peut être utile au moment d’appréhender le métier sur le terrain.

Une précaution cependant : tous les exemples donnés seront adaptés aux navigateurs « Chrome » ou « Firefox ». Oubliez « Internet Explorer ». Ou délaissez « Safari » pour les Mac Addicts.

1. CONSULTER

Livres

Les cursus universitaires requièrent souvent le suivi de l’actualité. Vous trouverez toujours des contenus en ligne, relayés par les réseaux sociaux. Très rapidement, vous réaliserez comment les réseaux sociaux forment une galaxie d’outils interconnectés. Le même contenu se trouvant sur de nombreuses plate-formes.

– Les flux RSS

rssActiver des flux rss permet de générer automatiquement le contenu nouveau, la réactualisation, d’un site internet ou d’un blog. Vous avez repéré un site internet que vous souhaitez suivre ? S’il propose un flux RSS, vous pouvez :

– intégrer le flux sur un serveur de type Netvibes que vous consulterez régulièrement. Vous pouvez créer de nombreux tableaux de bord, présentant des thématiques différentes et les rendre publics. www.netvibes.com.

Prise en main : plutôt facile / Au quotidien : configurer son navigateur pour y accéder rapidement.

– rajouter à votre navigateur internet (Chrome, Firefox, etc.) une extension qui vous signalera la présence d’un flux. Vous couplerez cette extension à une application permettant la lecture d’un flux. Dans ce cas, c’est ce lecteur que vous consulterez régulièrement.

Prise en mains : plutôt complexe (extension + application) ; au quotidien : facile et ergonomique (application spécifique sur Mac).

– Scoop.it

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Scoop.it est une plateforme qui permet la création de tableaux de bord réactualisés à partir de nouveaux contenus en ligne. Chacun peut créer un ou plusieurs tableaux de bord et le partager en ligne. Vous pouvez, dans un premier temps, créer un compte sur Scoop.it, repérer les tableaux que vous souhaitez suivre et les consulter régulièrement. Scoop.it peut aussi vous adresser quotidiennement un mail pour vous donner les dernières nouveautés de vos centres d’intérêt. www.scoop.it.

Prise en mains : facile (création d’un compte) ; au quotidien : un tour d’horizon facile et rapide (qui doit être régulier)

2. DEVENIR CURATEUR

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Une fois que vous aurez identifié des sources en ligne qui vous semblent pertinentes, vous viendrez rapidement à la conclusion que cette sélection de contenus pourrait servir votre voisin de promotion ou un autre étudiant inconnu de vous mais dont les centres d’intérêt sont voisins des vôtres. Devenir curateur en ligne, c’est développer une logique éditoriale (je sélectionne des éléments, pas d’autres) en utilisant des outils adaptés. Le deuxième niveau de la « curation » est de rajouter un court commentaire à chacun des éléments postés, pour préciser l’environnement, présenter le rédacteur, nuancer le contenu, etc. C’est une première forme de création de contenu.

– Scoop.it

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Devenir curateur sur Scoop.it vous permet de devenir actif, sans que l’exercice ne vous prenne trop de temps. Vous choisissez une thématique, un titre, que vous définissez en quelques lignes (cette présentation sera  systématiquement présente sous le titre), et surtout, vous avez à définir des mots clefs. Très peu de mots clefs dans un premier temps pour éviter d’avoir un spectre trop large. Scoop.it vous proposera alors des suggestions correspondants à vos mots clefs, que vous pourrez ajouter à vos tableaux de bord (mise en page automatique, instantanée) ou pas. Vous pouvez aussi intégrer vos propres références, non repérées par scoop.it, à partir de liens de votre choix.

Le principe de base des réseaux sociaux est d’évaluer l’impact de votre travail auprès des internautes et éventuellement de communiquer avec d’autres personnes. Ici, un internaute pourra suivre et donc devenir « follower » de votre thématique. Scoop.it propose aussi un score qui lui est propre et qui permet de se situer parmi les autres.  www.scoop.it.

Prise en mains, plutôt ergonomique (attention à la thématique et aux mots clefs); au quotidien, l’idéal est d’arriver à une régularité de 20 à 30 mn de curation hebdomadaire (par thématique).

– Paper.li

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Sur Paper.li, vous avez des fonctionnalités voisines de celles de Scoop.it. La différence est qu’ici vous publiez un journal périodique qui va se réactualiser automatiquement à partir des nouveaux contenus sur des sites définis par vous (en utilisant par exemple des flux RSS). Paper.li publiera automatiquement un nouveau journal périodique auquel pourront s’abonner les internautes. Chaque nouvel exemplaire donnera lieu à une diffusion automatique auprès de vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) www.paper.li.

Prise en mains : a priori très simple. Au quotidien : au démarrage ajuster les médias qui alimentent votre périodique pour être certain d’une bonne ligne éditoriale.

Formation en alternance: allo ? allo ? non mais allo !

Deux contrats de professionnalisation, deux échecs. Comment interpréter la difficulté à intégrer des jeunes dans ce qui apparaît comme une excellente manière d’approcher l’environnement professionnel et l’apprentissage d’un métier: la formation en alternance ? Des attentes de l’entreprise à l’étudiant consommateur.

La démarche qualité est une sacrée montagne à franchir et le temps passé à la mettre au point est un surplus de travail qui bouleverse le fonctionnement habituel d’un office de tourisme, surtout si celui-ci gère sur l’année quatre points d’accueil. Pour coordonner nos procédures et autre respect des fiches instruction, nous avons besoin d’un temps plein sur deux ans. Peut-être aurait-il fallu demander à notre collectivité un CDD sur la période pour libérer notre référente qualité ? Le choix que nous avons fait est d’intégrer un étudiant en BTS Tourisme par la signature d’un contrat de professionnalisation, engageant les trois parties, l’étudiant, l’établissement scolaire et l’office. Nous sommes un acteur de la filière, avec des droits et des devoirs: concourir à la formation d’un jeune qui veut intégrer la filière est une sorte de contribution ultime, la prise en compte d’une forme de responsabilité collective léguée de fait par le caractère majoritairement public de nos ressources financières.

Front office

« Front office »

Octobre 2011, nous signons un contrat de professionnalisation pour deux ans, le temps nécessaire à la mise en oeuvre de la démarche qualité, avec un jeune étudiant de BTS qui se réoriente après une licence en université. Rupture du contrat en juin 2012 pour convenance personnelle. Été 2012, nouvelle essai avec une étudiante de la même filière et issue du même établissement. Il y a quelques jours, annonce brutale d’un arrêt unilatéral du contrat, pour, cette fois, une hypothétique réorientation.

L’objet ici n’est pas de mettre en cause les personnes, ni de faire une analyse sociologique « générationnalisante ». Mais d’essayer de comprendre. Et éventuellement de définir qui doit se remettre en cause.

– L’établissement scolaire ? Je le pense. Il y a un tel décalage entre le contenu de la formation dispensée et le contenu du travail sur le terrain que les deux volets du contrat en alternance peuvent apparaître comme des contraintes opposées et trop éloignées l’un de l’autre: le premier parce qu’apparaissant peut-être fictif par rapport au travail pragmatique à l’accueil; le second parce que dense, exigent et immédiat. Peut-être faudrait-il aussi que la direction de l’établissement ait plus de compétence en ressources humaines (au sens DRH) pour faire le lien entre les deux environnements. En deux années, il n’y a guère que des contacts administratifs entre les deux partenaires tuteurs de l’étudiant.

– La Maison du tourisme ? Sans doute. Mais la seule remise en cause possible et envisageable sera celle de ne plus valider ce type de contrat, de prendre acte qu’il y a forcément un décalage entre l’attente professionnelle qui est promise au départ et le besoin de materner, de bichonner des étudiants, encore lycéens. L’effort d’adaptation viendrait contredire l’objectif initial de libérer du temps de travail. Et le rapport entre le coût du contrat et son bénéfice réel est tout relatif s’il fallait le rapprocher d’une embauche à temps partiel.

– L’étudiant ? Certainement. Rappelons que les conditions de recrutement se font sous la base de rares opportunités, d’une « short-list » d’un, deux ou de trois noms. Ce qui ne se produit jamais dans une carrière professionnelle classique. De fait, l’entretien d’embauche est allégé et s’il peut laisser entrevoir des promesses en devenir à l’employeur et un début d’ambition professionnelle pour l’étudiant, il reste un ersazt de sélection, une forme de loterie où seul l’étudiant a la main. Renoncer à une candidature, c’est presque toujours renoncer au projet de contrat en alternance, celui-là même qui a été validé collectivement. Donner un accord pour l’employeur reste malgré tout « prendre sa chance », avec la fugace satisfaction de voir des perspectives, sincères au départ je l’espère, s’ouvrir pour un jeune (sans quoi la poursuite des études serait impossible…) Qu’il s’agisse d’un contrat de professionnalisation, d’un contrat à durée déterminée classique ou d’un contrat saisonnier, l’important est de prendre la période d’intégration comme une opportunité pour asseoir sa propre ambition, viser plus haut, plus loin, même sans aucune promesse ni perspective annoncée. On ne sait jamais.

"Back office"

« Back office »

Je ne vois pas, aujourd’hui, après deux échecs, comment techniquement anticiper les difficultés. Les candidats sont rares, le choix ténu, l’angle d’analyse quasi inexistant (pas d’expérience, pas d’échange consistant sur la vision du travail, pas de recul des candidats sur eux-mêmes, sur leurs envies…). Et, je ne sais pas en quoi l’image du métier (agent d’accueil en office de tourisme) que ces personnes apportèrent avec elles eurent un impact dans leur orientation et finalement en quoi la réalité n’a pas été conforme à cette idée. Le tourisme souffre parfois de poncifs plutôt favorables: un métier agréable avec une relation constante au public, avec priorité à la satisfaction du visiteur. Les poncifs sont parfois vrais mais ils sont toujours incomplets. Peu de personnes imaginent la densité du métier en « back office », l’exigence de rigueur, les enjeux économiques, l’attente des partenaires, celle des élus… Réduire le métier au front office serait comme réduire le métier d’une concession automobile à la livraison d’une voiture neuve. La main dans le cambouis à la sortie du lycée est parfois un choc.

Une certitude cependant: un étudiant qui signe un contrat en alternance est porteur d’une responsabilité collective, celle de rendre crédible pour toutes les parties signataires un dispositif qu’il portera individuellement. De l’échec ou de la réussite de son parcours pourra dépendre le renouvellement de tels partenariats dans les entreprises. Une autre certitude: l’étudiant n’aborde jamais les deux années d’alternance de cette manière. Au contraire, il devient consommateur, satisfait ou insatisfait, qui tourne les talons à la moindre contrariété. Ce qui ne porte pas à conséquence quand il s’agit d’un enseignement classique fait d’autres dégâts en situation d’alternance.

Comme on dit en termes administratifs, « pour valoir ce que de droit »… ce texte est destiné aux futurs candidats à un contrat de professionnalisation qui viendraient à se faire connaître auprès de nous. Bonne chance à eux.