L’office de tourisme dans le bain numérique (2) : vers le touriste

 Après avoir appréhendé, lors du précédent article, notre stratégie numérique à destination des professionnels, quelques éléments sur notre communication numérique à destination des visiteurs.

Loge

5 – S’apprêter

En tourisme, la communication est structurante. En communication, le joli est structurant. Les joli est-il structurant pour le devenir du tourisme ? On ne peut jamais totalement déconnecter le fond de la forme quand on travaille dans la communication. Votre site internet peut être le plus pertinent du monde, s’il est construit avec une apparence dépassée, il est dépassé. Votre voiture est démodée ? Attendez un peu, elle deviendra vintage. Votre site internet a plus de trois ans, jetez le, le vintage numérique n’existe pas ou alors il est néo-vintage, facture à l’appui.

Notre site internet est un maillon important de notre modèle économique. Il génère des ressources. Mais, il peut être en concurrence directe avec des sites internet privés, jolis, parfois uniquement consacrés à flatter l’annonceur (peu leur importe que dans six mois, le porteur du site ait fait ses bagages… l’OT sera là pour entendre les complaintes de l’annonceur – « gwerz » en breton). Il faut donc mobiliser chaque année un budget pour réduire les rides et améliorer l’ergonomie de nos sites internet. Nous tentons de la faire avec notre prestataire web (GMT) sur la forme et sur le fond.

Nos outils :

– site internet « amiral » (on a le droit en Bretagne) : tourisme-morlaix.fr. Très rapidement, il se décline vers le station (façon blog). En augmentation de fréquentation de 20% depuis le début de l’année grâce à son contenu, très vivant, et généré conjointement par le service communication et par les offices de tourisme.

– site internet de séjour : « sortiramorlaix.com », décliné depuis cette année en sortiraplougasnou.com, sortiracarantec.com, sortiralocquirec.com. C’est d’abord un outil qui fonctionne en géolocalisation : d’où l’idée de lui donner une URL d’une apparente proximité bien qu’il s’agisse du même outil.

– un blog wordpress pour la communication affinitaire, dans lequel les contenus sont identiques à la partie « station » du site internet, mais avec un référencement naturel de type blog qui permet de mettre en avant une porte d’entrée centrée sur les activités touristiques ou de loisirs.

Depuis que l’internet est passé du 1.0 (cet inconnu) au 2.0, le site internet prend une place différente. Il est essentiel pour structurer sa stratégie de communication mais n’est plus incontournable pour les internautes. Il doit donc être associé à des outils en réseau qui deviennent ses aspirateurs d’audience.

– Facebook : une page par office de tourisme et une page pour la rando, avec une logique de communication locale (habitants, résidents secondaires ou tout public qui se sent une affinité avec la commune en question). Deux axes majeurs : l’actualité locale et l’interaction avec les fans, sous toutes ses formes. Une amélioration à développer : la communication commerciale des prestataires. Ce qui devrait être un réflexe des partenaires se gagne petit à petit.

– Twitter : une appropriation progressive en interne, basée sur le volontariat dans un premier temps, jusqu’à la création en 2013 d’un compte anglophone animé par une traductrice britannique (@visitmorlaix).

CyrilLignacauPuitsdeJeanne

6 – Alimenter

La stratégie numérique est d’abord une stratégie des contenus, avec l’aimable et trouble complicité de Google. Tout ce qui est fait par ailleurs, de la formation à la mise en place d’un service wi-fi, tourne autour de la problématique du contenu. Je produit donc je suis. Je produis peu, j’existe à peine. Mais, produire beaucoup n’est pas la seule précaution. Il faut aussi produire en cohérence avec son offre.

Dans le Finistère, la production d’un office de tourisme est bien rangée sur des cintres enfermés dans une penderie qu’on appellerait Tourinsoft alors que nos amis internautes, les idiots, préfèrent aller fouiller dans le bac Google dans lequel ils pensent avoir plus de chance de trouver leur bonheur. Gérer les contenus, c’est donc sortir quelques éléments de la penderie et les jeter dans le fatras, avec quelques précautions pour qu’ils surnagent dans l’immensité.

Il y a d’un côté les vieux réflexes institutionnels qui consistent à mettre en avant un bel établissement, avec un joli panneau, un personnel aimable et tout plein de possibilités de prestations. Et de l’autre, la belle aventure comme une promesse d’expérience mémorable. Dans le premier cas, on ne se trompe jamais mais le client est vaguement concerné. Dans le second cas, aucune garantie de toucher quelqu’un mais quand ça fonctionne, ça fonctionne bien, voire très bien. Faut-il donner la satisfaction au prestataire au risque de faire une communication vide ou proposer des contenus affinitaires au risque de parler dans le vide ? Les deux mon capitaine !

La bataille des contenus, on la livre avec des munitions sur mesure, à notre main.

– Outre les contenus locaux et d’actualité, relayés par les pages Facebook, le groupe de travail « communication » définit collectivement les contenus affinitaires qu’il peut produire. Chaque office de tourisme s’engage pour lui même. Dans un cadre défini globalement et après avoir participé à un petit atelier « éditorial » pour balayer les différentes techniques de rédaction. L’office de Locquirec parlera du surf, celui de Carantec du parc aventure. Locquirec et Plougasnou parleront ensemble du Kite Surf. En 2013, plus d’une trentaine de contenus sont venus complétés notre offre en ligne.

– Deux chaînes YouTube : la généraliste et la trégoroise.

Peu d’évolutions des contenus ces dernières années, si ce n’est la réalisation d’un ou deux films par an en collaboration avec Finistère Tourisme, un allié important pour diversifier et apporter un nouvel angle éditorial, orienté les activités à faire sur place. Ces films sont aussi et d’abord des banderoles gratuites de communication pour les sites internet des partenaires. À eux de les exploiter.

– Des images, FlickR, Instagram…

Autour d’un millier de photos en ligne sur FlickR. Quelques contenus sur Instagram postés par les visiteurs. L’image est reine dans notre discipline. L’étape suivante sera d’améliorer notre visibilité collective par l’image : proposer aux partenaires une prestation négociée de photographie professionnelle ou de visite virtuelle Google. C’est en cours.

tsf

7 – Connecter

Depuis quelques années, nous faisons grand cas du concept d’internet de séjour, sensé envelopper notre visiteur d’un environnement numérique adapté à sa condition de touriste. Cette discipline n’est pas mûre. Nous avons le wi-fi gratuit et il est même territorial (même mot de passe dans tous les OT). Nous avons notre site internet de séjour qui dispose de plusieurs supports physiques de communication (affiches, vitrophanie, flyers). Mais notre stratégie de séjour ne connaîtra une vraie maturité lorsque ceux qui séjournent le plus sur nos territoires y seront sensibles : les habitants. Nous cherchons encore. La valorisation du commerce local est une piste importante pour y arriver.

YvesMourousiDebout

8 – Accueillir

Les perspectives de nouvelles pistes de travail sont nombreuses. Les outils évoluent : certains deviennent indispensables, d’autres se démodent, d’autres encore apparaissent de nulle part. Notre méthode collective demande un certain recul avant de lancer de nouvelles initiatives. Notre taille ne nous permet pas des changements de direction brusques. Il nous faut assurer une certaine continuité. Le principe que nous avons adopté, notamment pour Twitter, a ses limites : une personne expérimente, partage son expérience et l’outil se stabilise en interne. Tumblr, Foursquare et autre Instagram attendront. La boulimie n’est pas le remède à la multitude…

Le grand enjeu pour 2014 est de réussir notre entrée dans l’accueil numérique, trouver un juste équilibre entre l’humain et la machine, choisir le bon matériel et lui donner sa juste place. Il est vraisemblable que l’enjeu réel soit, dans l’enceinte de nos offices dans notre capacité à dédramatiser l’utilisation des machines (donc en étant présent) et hors des offices, dans le déploiement des interfaces numériques hors les murs, à proximité du pôle d’échange multimodale, aux abords des plages…

La réflexion reste à construire. Et la matière passionnante.

Cet article est le seconde partie de l’article « L’office de tourisme dans le bain numérique (1) : vers les prestataires »

2 réflexions sur “L’office de tourisme dans le bain numérique (2) : vers le touriste

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