« Good value » et qualification, nos chers voisins et nous

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Une question, presqu’une question de principe, à laquelle il est bien difficile de donner une réponse tranchée : savons-nous parler aux britanniques ? Sous-entendu : ne voulons nous pas, à tout prix, fourguer notre offre préparée pour la clientèle française à des anglo-saxons qui sont à mille lieux (miles) de notre logique ? Voici une tentative pour décoder nos relations. La petite Bretagne qui regarde la Grande.

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1. L’anglais est un îlien. À moins de disposer d’un Yacht de grande plaisance sur lequel déposer la Morgan ou la Morris Minor, il lui faut passer par un opérateur de transport pour fréquenter nos destinations. Avant même de poser le pied sur notre littoral, les vacances sont plombées par ce simple fait. Ce qui peut expliquer la pratique courante de faire ses achats sur le continent une calculette à la main ou de commander une crêpe au beurre pour quatre au repas du soir. La variable du prix est peut-être celle sur laquelle il nous faut progresser, mieux informer, rassurer ?

Ceci n'est pas un label

Ceci n’est pas un label

2. « KISS », la devise d’origine américaine, est largement partagée par l’ensemble du monde anglo-saxon : elle signifie « keep it simple stupid ». Pour être comprises et partagées, les choses doivent rester simples. Le corollaire de cette maxime est que lorsque vous voulez quelque chose, vous le demandez, tout simplement. Celui qui reçoit la demande ne doit pas aller au-delà du premier degré. Il peut accéder à celle-ci ou pas. C’est potentiellement sans conséquence. Notre vieil habitude de créer des idéogrammes qui renvoient individuellement à une prestation (four micro-ondes avec horloge digitale, lave vaisselle avec fonction éco…) n’est elle pas du chinois pour nos amis britanniques, qui doivent, en plus, se repérer sur la carte, dans les niveaux de qualification… Alors, évidemment, un avis client, en anglais dans le texte, c’est tout de suite « more simple ».

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3. La bienveillance à l’égard d’autrui est un sentiment inné, qui peut s’exprimer par des formules d’exclamation parfaitement maîtrisée (le terme le plus courant est « lovely » conjugué en trois intonations haut perchées) ou se manifester par une politesse de bon aloi au détour de chaque phrase (nos bandes dessinées gauloises traduisent ces formules par « n’est-il pas ? » qui en redonnant la parole à l’autre intègre à la syntaxe anglaise les principes simple de l’empathie). Le prénom, qui correspond chez nous à une forme de proximité presque amicale, est d’un usage courant chez eux. Il ne faut pas confondre tout ceci avec le signe d’un début d’amitié ou avec un accord systématique entre deux personnes. Chez nous, passer du « Monsieur » du « Madame », au prénom de son interlocuteur peut libérer les énergies ; on se laisse aller à quelques apartés décalés… My god ! Si un prospect britannique utilise votre prénom, gardez votre calme, votre quant à soi, voire si vous avez ça en magasin votre flegme, ne vous emballez pas et n’allez pas vous appesantir de façon excessive qu’ils n’auraient pas sollicités. L’efficacité dans la « relation-client britannique » exige de faire simple, concret, direct et court et de rappeler le prénom à chaque nouvelle relation, qui confère à la communication une convivialité comme prélude au séjour: une sorte d’avance sur la promesse « warm and cosy ». Du coup, c’est facile, si un détail manque, il vous le demandera !

Ceci est un sentier public

Ceci est un sentier public

4. L’appréhension de l’espace est différente. Il faudrait être démographe ou historien pour y trouver une juste explication, mais la configuration de l’espace dans les îles britanniques est très « tendue » : l’espace privatif se résume à un couloir dans lequel se trouve une maison identique à ses voisines, prolongée d’un jardin dans lequel les compartiments végétaux sont un signe de distinction positif ; l’espace public dédié au déplacement est réduit au strict nécessaire (routes étroites, stationnement indigent et donc payant); par contre, les espaces partagés comme les parcs ou les terrains de jeux, tout en étant strictement délimités sont vastes et visibles. Les sentiers piétonniers sont accessibles depuis des barrières qu’on referme derrière soit. En quoi notre prestation est rassurante, soit parce qu’elle est clairement définie (jardin clos, stationnement privatif) ou différente (gratuité près des sites remarquables,, sans entrave, mais aussi naturelle, protégée, balisée…) ? Pour la Bretagne, on peut aussi évoquer la moindre densité de population, la capacité à se déplacer d’un point d’intérêt à un autre très rapidement (en voiture, par en transport en commun, c’est certain). Et, paradoxalement, si le déplacement se fait sans encombres, la densité de points d’intérêt touristique est phénoménale en Bretagne. Il y a quelques années, dans le cadre d’un partenariat avec la Brittany Ferries, nous organisions un « éductour » (educationnal tour comme ils disent), en une journée : de 8 h. à 15 h. le groupe visitait Roscoff, St Pol (passage), la Pointe de Penn al Lan et le Golf à Carantec, un enclos paroissial (Saint-Thégonnec ou Lampaul-Guimiliau) et la Maison à Pondalez de Morlaix. Donne-t-on suffisamment d’indices pour que nos clients britanniques puissent se projeter dans un séjour touristique chez nous ? N’oublions pas que le chemin le plus court entre l’Angleterre et la France est Dover – Calais. À moins de contredire cette image, nos destinations peuvent être facilement assimilées à Calais et son arrière-pays. Ce qui n’est pas très juste, n’est-il pas ?

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5. La vision de la restauration est moins univoque qu’on le croit. L’Angletterre est une terre de gastronomie pour ceux qui peuvent se le permettre et les anglais sont parfois experts dans les cuisines exotiques ou produits du terroir, qu’ils peuvent pratiquer comme une passion, un hobby (de classe ? peut-être). Au quotidien, on parle de nourriture (« food ») comme terme générique, qui hésite entre le vinaigre et le sucre. Pour se distinguer les uns des autres, les restaurants ou pubs rivalisent de « quality food » et « good value », mettant en avant l’origine du produit et le rapport qualité-prix. Pas de label ou de notation prétendument scientifique. C’est le public qui note. Mais imaginons un instant une Miss Marple attablée à un restaurant de Chelsea, un Yorkshire sur les genoux : ce sont quatre yeux qui regardent l’assiette et, par effet de compassion et d’empathie,  s’interrogent sur le traitement qu’a subi l’animal que la patronne s’apprête à ingurgiter… À quelques kilomètres de là, le fils de Miss Marple a ses habitudes dans un restaurant végétarien de Soho… Combien de nos restaurants proposent un menu végétarien (merci Yann !) ? Combien de nos restaurants se contentent de recycler la garniture des plats traditionnels en un assemblage de légumes pour nourrir leurs clients végétariens ? Good food ?

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La stratégie « enfant » de NT: cliquer sur l’image

6. National trust, indeed ! Contrairement aux dogmes de la culture à la française qui associe à l’interprétation du patrimoine précision des dates, variation des noms propres (des plus illustres aux plus obscurs, avec le même sérieux) et vocabulaire dédié (magie par laquelle une gouttière devient « chêneau »), les britanniques vont à l’essentiel: quelques repères pour appréhender « the big picture », des travaux qui figent et protègent un site remarquable et une attention particulière à l’enfant (en élargissant la découverte aux cinq sens plutôt qu’à l’évocation savante, celle qui conduit nos conservateurs en chef à associer les deux qualificatifs contradictoires « scientifique » et « culturelle »). Alors, pour bien accueillir l’ancien ennemi dans un château construit pour le bouter hors de chez nous, deux conseils: oubliez la généalogie des quatre familles qui l’ont possédé, et, épargnez-vous la traduction en anglais du vocabulaire savant validé par l’historien local… Keep it simple stupid !

Boxes, little boxes...

Boxes, little boxes…

7. La fonction d’un hébergement est d’héberger des clients, moyennant un prix de location correspondant à un niveau de prestation. Le niveau de prestation est implicite (il ressort d’une forme de bon sens partagé, standard non écrit qu’il faut atteindre pour répondre à la demande) quand chez nous, il est explicite (défini par un tiers, attributeur d’un agrément par audit externe et répondant à une liste de critères). Dans un cas, l’implicite est suffisant parce que l’attention au client est spontané, recherchée par le propriétaire dans une logique banale de rentabilité. Dans l’autre cas (le nôtre) il est une garantie préalable, un garde fou contre le malentendu, une doctrine qui établit les conditions du confort du client à l’insu de son plein gré. Pourquoi ne fait-on pas de haies paysagères entre les mobile homes des holiday-parks dans le pays des cottage gardens ? Tout simplement, parce que ça ne sert à rien : avec ou sans haie, ça reste un aménagement sommaire de grands cubes les uns à côté des autres. L’intérêt est dans la nature accessible à proximité. Que penser alors de nos « gorgeous » gite avec wi-fi, écran plat, salon de jardin en teck et jacuzzi à bulles dans un tel marché ? Que penser surtout du mode de pensée anglo-saxon élargi au tourisme digital qui emprunte le chemin le plus court entre le propriétaire et le client. Welcome AirBnB ! Il reste qu’aujourd’hui encore, chez nous, les hébergements les plus fréquentés (rentables ?) sont ceux disposant d’une qualification… alors il y a un virage que notre parc négocie actuellement et qui le fait glisser lentement vers la manière anglo-saxonne. Le sentiment est que nous naviguons entre le « good value » (prestation simple, prix abordable) et le « good quality – warm and cosy… » Dans le second cas, qui peut correspondre à un label haut de gamme, l’hébergement est au-delà d’un certain seuil (s’il propose une piscine intérieur, pas exemple) et peut afficher un prix supérieur. Entre les deux, sommes-nous sur le marché ?

Impression

8. My language is your language. « Imagine all the people… speaking french… » Pas la peine de s’embarrasser à apprendre une autre langue, nous sommes partout chez nous. Bon les autochtones parleraient notre langue comme une vache espagnole, mais nous arriverions à communiquer. La grande majorité des britanniques qui viennent nous visiter ne parlent pas français. Et, de notre côté, il y a peu de chance que nous rencontrions un francophone en Angleterre. Ce qui est OK puisque nous y allons pour améliorer l’anglais du fiston. Et puis, vous avez une minorité éclairée qui aime les langues étrangères, et, comme nous, viennent ici pour améliorer leur français. C’est tellement rare que ça mérite une récompense. Déjà que l’accent leur fait un petit effet, tenir une conversation en français pour un touriste britannique volontaire est « amazing », « a glorious moment ». Merci de ne pas leur en priver, mais si cela requiert de votre part un effort de remise en ordre des syllabes et des mots. Par contre, quand nous accueillons un anglais dans sa langue, nous sommes fiers qu’ils comprennent les mots et acquiescent à chaque bout de phrase. Ils sont charmants. Mais nous ne pouvons communiquer directement avec eux, notre première clientèle étrangère, qu’en développant nous aussi une forme d’empathie qui va bien au-delà du « turn left, go straight and there you are… » Pour cela, il nous faudrait, après avoir tiré un trait sur le dogme « vacances = soleil », aller sur leur terrain, chez eux, et s’imprégner de leurs habitudes, pour mieux comprendre la demande, l’offre qui leur est proposée. On peut même penser qu’au retour certaines tournures de phrases n’auront plus de secrets pour nous !

Si vous avez lu cet article jusqu’au bout c’est que, peut-être, vous avez votre propre opinion sur la question, vous connaissez bien nos voisins britanniques… alors n’hésitez pas à rectifier, compléter, argumenter, bref à commenter. Merci.

16 réflexions sur “« Good value » et qualification, nos chers voisins et nous

  1. Un fameux historien français à qui l’on avait un jour demandé de faire une conférence sur l’Angleterre s’est donc présenté à la tribune devant un auditoire comble et furieusement attentif….Après avoir posé ses livres sur le pupitre, cet homme illustre a pris son souffle, contemplé son public et déclaré «  »Mesdames, Messieurs, l’Angleterre est une île » » et sur cette déclaration solennelle, il a repris ses livres puis quitté l’amphithéâtre.Cette anecdote pour contribuer aux commentaires justes de Bruno sur nos amis britanniques.L’analyse est fine et pertinente et le bi-national que je suis approuve une vision remplie d’un humour très anglo-saxon (cette capacité de savoir se moquer de soi-même et pas uniquement des autres)
    S’il y a une dimension que nous oublions trop souvent dans nos relations aux autres pays, aux autres cultures, c’est bien celle de l’Inter-culturalité. Cette dimension ne se décrète pas, elle s’apprend, elle se comprend, elle permet non seulement de meilleurs relations humaines mais de surcroît, et ce n’est pas rien, de meilleurs relations économiques.Les anglo saxons sont directs (Straight to the point) les anglo saxons sont attachés au service client (What’s in it for me?) les anglo saxons aiment notre pays et n’ont de cesse de vouloir le découvrir.Prenons le temps ensemble de trouver les clés de ces relations que nous voulons pérennes, soyons vigilants à cette interculturalité souvent mal comprise : Maslow décrit la Culture d’un peuple « comme un ensemble de faits et de gestes mis en place par un groupe d’hommes et de femmes pour s’adapter à un environnement qui leur est étranger ».De là découlent chez les peuples, la relation différente à l’espace , à l’autre, à l’argent, au sexe, au temps. Les repères des nos amis anglo-saxons ne sont pas différents,ils sont Autres et c’est dans une exacte compréhension de ces répères qu’ils deviendront non plus des clients mystérieux et austères mais des touristes heureux et contents de recommander notre Destination comme une destination d’excellence et qui répond à leurs attentes. Sartre disait « L’enfer c’est les Autres » et à l’inverse, cette population anglo-saxonne qui nous tend les bras est un paradis en devenir,
    Mettons en place les outils qui vont bien et sur ce point, il me semble, en toute humilité ,que certains territoires s’y attachent avec enthousiasme.

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  2. L’analyse est très juste et à consommer sans modération. Il y a une deuxième couche sur les subtilités entre gallois, irlandais,écossais , ainsi que nordistes (northerners) et sudistes(southerners) mais… that is for another day!

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  3. Transmis par mail par Stéphane Amalir, directeur de l’Alliance Française du Bengale, en Inde:

    « Je ne suis pas certain que les touristes britanniques qui voyagent en France et en Bretagne
    approuvent le « Keep It Simple Stupid ». Ils recherchent peut-être justement une sophistication
    française qu’ils seraient déçus de trouver simplifier à l’extrême pour « plaire » au plus grand nombre. En bref, j’imagine qu’est bien là la difficulté : il faut parvenir à plaire au plus grand nombre en même temps qu’à l’individu.
    L’interculturalité est d’actualité, et une fois par an je donne des conseils aux étudiants indiens qui partent en France, genre : « lorsqu’une fille vous donne un bisou, cela ne veut pas dire qu’elle veut coucher » … »

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  4. Here’s a reaction in English, to help balance out the comments…

    You’re absolutely right about keeping things simple: the British are an impatient group, and we want to know the essential information as quickly as possible. We also receive far less education on certain subjects – when a French tourist office asked me to translate a document about the local heritage, I had to advise them against all the minute architectural details; had I included them in the English text, most English-speaking visitors would not have understood as they are technical terms, specialist vocabulary. Instead of informing the visitors, it would have alienated them and made them feel uneducated (most nationalities don’t like feeling that way!).

    The element that really speaks to me is your mention of vegetarian food. I’ve lived in France since 2004 and I don’t eat meat. Thankfully, I eat fish, or I would have a real problem eating in restaurants in France. On the one hand, French restaurants don’t cater to vegetarians because there are not as many vegetarian customers in France; on the other hand, if a restaurant wants to attract British and American diners, vegetarian options should definitely be on the menu. It is one aspect where French restaurants do not do as well as British restaurants. It only matters to you if you are a person who does not eat meat – but if you are one of these people, then believe me, it matters a lot! There is a limit to the number of cheese omelettes you can eat in one week’s holiday.

    As someone who has worked in marketing, tourism and customer service, I am extremely passionate about how the French tourism industry welcomes the Anglo-Saxons and how it could improve. I am also, however, extremely passionate about Brittany and when you really love, you love all the little imperfections as well. Vive la Bretagne!

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    • Thanks a lot Annaliza. I’m not sure we have a best education on architectural terms. Je crois par contre que nos conservateurs et médiateurs culturels (je ne mets pas dans cet ensemble les guides touristiques ou les personnes qui ont un contact direct avec le public) utilisent des locutions et développent des détails qui peuvent parfois nuire à la compréhension simple et attractive d’un contenu. Ce qui peut être perçu de deux manières : soit comme une exigence de rigueur (que je crois réelle) qui « tire vers le haut » ; soit comme une forme de langage clanique qui traduit une volonté de se « distinguer » (au sens où l’employait Pierre Bourdieu). Malheureusement, je pense que la seconde tendance est très présente, trop présente. Je ne prendrai qu’un seul exemple, qui ne concerne en rien l’Angleterre mais qui est très parlant. Une thématique identique, le cinéma, développée dans deux pays différents, la France (exposition permanente de la Cinémathèque de Paris) et l’Italie (exposition permanente au Musée du cinéma à Turin). Dans l’un, on porte aux nues la résistance Langlois, dans l’autre on parle cinéma, cinéma, cinéma. Même le cinéphile, amateur de films exigeants comme moi, ne peut considérer l’affaire Langlois – Malrault comme étant un élément majeur de la découverte du 7è art. Dans le premier cas, Paris propose une exposition, non pas sur le cinéma mais sur la cinémathèque. Ce qui présente, sauf à être exagérément égocentriques un intérêt limité.
      Par ailleurs, le Pâté Hénaff étant pour moi ce que la madeleine était à Proust, je ne peux envisager de devenir végétarien. Et, je découvre depuis peu à quel point cette thématique est absente de toute notre offre, de celle des restaurateurs français en général. Cela fait partie des actions à travailler dans l’avenir vers nos partenaires restaurateurs. Nous sommes très proches géographiquement de l’Angleterre, par le port de Roscoff. Ce pourrait être intéressant que cette problématique pénètre dans le continent par cette partie de la Bretagne. Merci à Yann Le Bris, voir son commentaire plus haut, d’avoir apporté le sujet dans nos discussions.

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  5. I will follow Annaliza’s example and write in English. The important of good English in the presentation of tourism to the British market is too often overlooked or undervalued. Visitors certainly notice the poor quality of many productions.
    There are many interesting points in Bruno’s analysis, some perceptive, some amusing and some patronising or clichéd! We were taught at school that the French were formal and we must never use a first name before they do – in fact I find I’m Wendy well before I’d think of dropping monsieur or madame. As to food, I can only agree about the poor show of vegetables in France and the odd lack of interest shown by chefs in their potential. If only I had time to start a campaign against the mistreatment of the carrot or the abuergine, I would do it.
    KISS is not an English concept and many people find using the word ‘stupid’ offensive, so I wouldn’t advise it even in a relaxed context. It is not so much simplicity that visitors want as information. There is such a tendency here to use tourist information to tell people how they will FEEL when they make a visit, rather than to explain prosaically what things are. Hyperbole is the downfall. I saw a strapline for Crozon – ‘strength and emotion’ ?????? It’s enough to put me off going😉 There is also a great dissatisfaction with over-complicated websites and poorly designed links – I get a lot of comments on that subject, so keeping it simple there is probably a good idea.
    I absolutely agree with Annaliza that a lot more thought needs to go into the presentation of historical information. That’s why I set up a business to do just that! Many visitors are lost with the first sentences – oral or written – and just switch off. This is another big item from my research into visitor satisfaction. Presenting history in an interesting way is hard enough without a language barrier, and I’m an historian. It is not good enough to think a literal translation will do – tourist expectation is much higher these days and often disappointed in that respect. Brittany itself, of course, is never disappointing… End of Part One

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  6. Part Two
    In all this analysis, where do you place the many thousands of British people resident in Brittany? They are the ones who have extended families and friends who come to visit and they are the ones who make multiple visits within Brittany. And yet little or nothing is done for them. I proposed Days of Discovery to Michael years ago but there seems no concerted will to address the market right under our noses. Their familiarity with the place and the system make them perfect agents who will do far more good with positive words than a thousand leaflets and Twitter feeds.
    One aspect of the British market not mentioned here is that they like to find out how things work, something else that could usefully be addressed by toursit bodies. They also especially like to eat and drink and not pay much money for anything, but that’s another story…
    Thanks, Bruno, for an interesting read.

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    • Thanks a lot, Wendy, for your comments.
      Je sais que nous avons de nombreux progrès à faire pour mieux comprendre la clientèle anglaise et, de fait, mieux la recevoir. La proximité géographique entre nos territoires nous fait parfois oublier la différence de perception entre nous dans des domaines très quotidiens. Et, nous devons cependant rester nous-mêmes.
      D’où ce projet commun entre la Maison du tourisme Baie de Morlaix et l’office de tourisme de Lannion Trégor (Yann) de reprendre votre idée d’un livre destiné à présenter notre patrimoine aux britanniques, écrit par une britannique et diffusé ici et là bas… Avec Yann, nous souhaitons aller plus loin et développer une action particulière pour les britanniques résidents en Bretagne. Il y a souvent une forme de repli des compatriotes expatriés à l’étranger et je ne crois pas que les britanniques fassent exception chez nous. En dehors du « business », il n’est pas si courant d’avoir des échanges.
      Nous rêvons tous de compter parmi nos ambassadeurs des britanniques qui aiment notre région. Mais l’identité bretonne n’est pas uniquement une idée, elle se vit (culturellement, notamment mais pas uniquement). Alors, je ne sais pas si nous saurons montrer que la Bretagne n’est pas qu’une partie de la France, mais une région aussi identifiable, identitaire que le Pays de Galles par exemple. Ce qui est un sacré défi mais pourrait à terme nous permettre de développer une autre forme de relations entre littoraux de la Manche. Le projet « Cycle West » est déjà une première forme de ce rapprochement, basé c’est vrai principalement sur la proximité.
      À bientôt.

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  8. J’ai eu un patron qui m’accuse « KISS ! » mais c’est peut-etre déconseillé de l’utilliser souvent. ça fait vingt ans que j’apprends le français mais quand je suis en vacances les francais que je rencontre typiquement répondent en anglais !!

    Mais l’avantage pour les jeunes Français qui apprend l’Anglais a l’avantage que beaucoup des meilleurs groupes chantent en anglais ….The Beatles, Abba, U2, Tina Turner etc etc etc…

    et n’oubliez pas que les Francais avec les Ecossais ont le « Auld Alliance » ou LE LIEN FRANCO-ECOSSAIS – http://www.auldalliance.org/spirit.html – nous sommes vos amis !

    Excuse my French !! I’m trying ! J’essais !

    Répondre

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