Accueil en office : la fin des « murs de Berlin » ?

Madame, Monsieur, dans un office de tourisme, l’information est qualifiée, travaillée par des professionnels pour répondre à la demande de visiteurs exigeants ; l’ambiance y est sobre, les lignes des meubles sont clairement visibles, répondent aux contraintes des handicaps et le badge du conseiller en séjour est clinquant et informatif sur ses compétences linguistiques. Ceci dit, chacun à sa place : d’un côté le personnel de l’office de tourisme, détenteur de l’information, de l’autre le visiteur, le demandeur. En entre les deux groupes, une banque d’accueil qui rassure le premier et contient le second.

Jusqu’au début des années 80, l’office de tourisme était un petit kiosque dans lequel se pressait une foule compacte, espérant obtenir les faveurs éclairées de l’hôtesse. Les locaux avaient un caractère « familial », convivial : on vous recevait comme chez soi. L’abondance était la règle: les affiches se battaient entre elles pour attirer l’oeil sur les murs et les vitres du bâtiment, la documentation était lourde et littéraire, le papier était la devise de base… Pour accéder à l’office de tourisme, le touriste devait se faufiler parmi les « stop-trottoir » et les drapeaux dans le vent. À la sortie, il devenait documentaliste et fouillait dans les brochures pour y trouver son bonheur.

comptoir_accueilEntre les années 80 et 2010, le métier s’est considérablement professionnalisé. L’office de tourisme, qui devait refléter cette exigence de sérieux et de solennité, s’est alors transformé en un lieu à la sobriété quasi clinique. Est alors venu l’âge d’or de la banque XXL, le meuble par excellence, qui en impose, crée une distance entre le visiteur et le conseiller et confère un statut de cathédrale de l’information au plus petit des syndicats d’initiative. Désormais, la ligne entre celui qui reçoit et celui qui visite est infranchissable, à peine rompu, dans un coin, par la fameuse tablette « PMR » avec sa chaise dédiée. À la même époque apparaît la « borne informatique » qui prend exemple sur les distributeur automatique de billets: moi tout seul et l’écran bi-colore…

Aujourd’hui, deux phénomènes viennent enrayer le parfait équilibre des forces : la notion de conseil en séjour associée à la nécessité d’une proximité entre l’accueillant et l’accueilli, d’un côté et l’accueil numérique, de l’autre.

Un espace sans contrainte

Marion...

Locquirec: une brèche dans le mur

Dans le premier cas, le temps passé à donner une information doit être moins mécanique, plus à l’écoute de la demande; voire dans une logique d’investigation « light » pour mieux comprendre et mieux informer. Depuis quelques années, la tendance des nouvelles générations de conseillers est de venir s’accouder côté public pour parcourir les documentations avec le visiteur, et éventuellement se déplacer dans l’office vers le présentoir ad hoc. Les repères sont différents. La communication évolue vers une conversation moins formelle plus détendue.

L’accueil numérique apporte une autre évolution. Les dalles tactiles, verticales ou sur pupitre, ne sont plus les écrans confidentiels qui incitaient à la consultation individuelle. La taille de l’écran (c’est lui qui devient XXL) et sa disposition rendent son contenu public, qui devient partie prenante de l’animation de l’office de tourisme. Le film que je projette pour moi sur un écran de cette taille peut être vu par un autre visiteur qui peut se l’approprier. Une conversation peut en découler, entre les visiteurs ou avec le conseiller en séjour. Ce dernier ne doit jamais être très loin, pour s’assurer que l’ergonomie de l’outil numérique est bien comprise, que les nouveaux arrivants s’y repèrent parfaitement.

Le travail dans l’espace évolue et induit une évolution du mobilier vers des postes de travail individualisés qui peuvent concilier deux objectifs: délimiter pour les périodes de rush l’espace professionnel privatif de l’espace public; permettre un accès instantané à l’espace public pour les conseillers en séjour.

Nous avons tenté de traiter de cette évolution dans les deux offices de tourisme réaménagés en 2013 à Locquirec et Saint-Thégonnec. Nous ne pourrons véritablement évaluer si la direction nous convient parfaitement qu’après avoir équipé nos accueils d’un accueil numérique interactif. Le premier site sera le futur office de tourisme de Morlaix, à la Maison Penanault.

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