Deux ou trois choses que je sais du « e-tourisme » et que mes parents ignoraient

Lambda

Je m’appelle « Lambda » et je suis un prestataire touristique. De fait, mon client est un touriste. Il change tout le temps. Parfois j’arrive à le fidéliser, mais la plupart du temps, c’est un turnover incessant. Il se présente à l’entrée, profite de la prestation, le temps qu’il faut, et, généralement – non tout le temps – repart avec le sourire. Parfois, il met des commentaires sur internet. Parfois non. J’arrive souvent à sympathiser avec mon client. Quelques minutes maximum. Trois ou quatre phrases la plupart du temps. J’apprends peu de choses en général bien qu’il arrive que la conversation dure plus longtemps et que j’en apprenne autant sur sa région d’origine qu’il en apprendra de mes conseils pour son séjour qui commence. Il faut bien dire que c’est lui qui gouverne: s’il est disert, je prends; s’il est taciturne je n’insiste pas. Le client est roi.

Je me suis un peu « accroché » avec mes parents quand j’ai repris l’affaire. Ils n’aimaient pas l’idée que je prenne ce crédit pour refaire tout ce qui était devenu démodé, dépassé. Leur idée était plutôt que je profite de l’excellente rentabilité le temps que ça dure et après – « c’est ton affaire après tout » – de vendre au plus offrant. C’est vrai que les dépenses d’origine étaient amorties et que je n’avais qu’à me glisser dans leurs charentaises. Mais, ce n’est pas mon caractère. Ils le savaient pourtant. Nous ne sommes pas passés loin du conflit et comme « c’est mon affaire après tout », j’ai fini par les convaincre. Le sujet vient plutôt rarement dans nos conversations désormais. Ce qui me convient: plus de temps pour parler d’autre chose.

renault-9-gts-01Dans les années 80, je les observais dans leur façon de gérer tout ça. Parfois tout n’était pas parfaitement déclaré: « ils n’ont pas besoin de savoir ». Parfois ils maudissaient ces parisiens qui n’avaient pas la même éducation ou pas la bonne et qui les prenaient de haut, mais ils ne disaient rien. Chaque année, il y avait l’assemblée générale de l’office de tourisme. C’était le truc de ma mère. Elle gérait les relations publiques comme elle aimait le dire à mon père. Lui prenait en charge l’intendance, la logistique. Le travail était fait avec passion, souvent avec les moyens du bord. La Bretagne cultivait une image tonique et naturelle: « Bretagne Nouvelle vague » était le slogan porteur qui faisait référence au balnéaire tout en lançant un clin d’oeil à la révolution cinématographique des années 60.

À l’époque, pour avoir des clients, un geste simple: adhérer à « l’office du tourisme ». Il se chargeait de la communication vers nos clients. Et nos clients, par je ne sais quel miracle, trouvaient toujours l’adresse, le numéro de téléphone ou la porte de « l’office du tourisme ». La seule alternative était de prendre une publicité dans un journal mais le retour sur investissement leur semblait plutôt hasardeux, alors il n’y avait eu que quelques rares tentatives sans lendemain. Parfois, mon père, un rien manipulateur, glissait une fleur dans la main d’une femme et lui demandait gentiment d’afficher une publicité format A5 sur son lieu de travail. Aucune garantie que ça marche mais il aimait le regard des clientes quand elles réalisaient que la fleur était pour elles… ça l’amusait.

« Lambda 2.0 »

Je suis le prestataire « Lambda » et je vis à l’époque d’un internet de deuxième génération.

Au lycée, j’avais un prof d’histoire géographie qui savait rendre intéressants les sujets les plus rébarbatifs, y compris auprès des élèves les plus retords. Il avait développé une technique radicale: varier les registre du cours autant que possible. Un jour, le cours débute avec une blague. Le lendemain, les yeux noirs, interrogation surprise. La semaine suivante, un carrousel de diapos fait défiler les images. La fois d’après, pour traiter le mur de l’Atlantique, chacun devait se prendre en photos devant un blockhaus.

tdb_exterieur_g_image_photo_leaderJe me suis inspiré de lui pour ma communication sur internet. Il ne nous connaissait pas plus que je ne connais chacun des clients qui passent sous mon toit. Par contre, il savait nos goûts, nos failles, nos envies. Je connais parfaitement ce que veut ma clientèle. Alors, je lui offre tout ça sur un plateau. Ce plateau, c’est mon blog. Chaque élément du blog est différent du précédent et différent du suivant. Chaque article prend une tonalité propre: mon écriture est sérieuse quand il s’agit de sécurité, elle est relâchée quand je décris l’ambiance, elle est complice quand je donne des tuyaux pour bien vivre les vacances en Bretagne, etc. Et puis, j’ai appris à parler des autres: tous ces gens qui organisent des trucs dans le coin, qui feront que les souvenirs de mes clients seront riches et vivants à leur retour.

Mon prof d’histoire géo avait la manie de la redondance. Il savait répéter les mêmes informations sans paraître radoter – et pourtant il avait des bestiaux pas faciles dans les rangs. Sa technique consistait à varier les supports: le cours qui pouvait prendre plusieurs formes, des documents ronéotypés sous forme de tableaux en étoiles, des conseils de lecture (y compris des romans) ou d’émissions de télévision. Quel que soit son caractère, un élève avait toujours une branche sur laquelle s’accrocher.

Dans ma modeste activité, je cultive la variété. Tout pareil ! Chaque article de mon blog se retrouve sur internet sous plusieurs formes: sur mon profil Facebook, sur la page que j’ai dédié à mon bled (vu que je cause des autres, il y a toujours des contenus à apporter), sur la page Facebook de l’office de tourisme et de quelques groupes en faisant attention à ne pas lasser les membres. Pour les groupes, je prends toujours cinq minutes pour en chercher des nouveaux, selon le contenu de l’article. Parfois c’est un flop. Parfois, c’est un hit ! Le dernier succès, c’était le mois dernier quand j’ai simplement déposé sur mon blog les photos de la nouvelle déco du bistrot du port avec quelques commentaires simplissimes: 371 pages vues en une journée, record battu ! Mon compte twitter est suivi par 80 personnes. Pas de quoi pavoiser ! Mais, j’aime bien m’amuser à utiliser les mots clefs. Le hashtag (#) n’a plus de secret pour moi et j’aime bien, de temps en temps, négliger Facebook pour n’utiliser que Twitter, histoire de voir si le gazouillis est efficace. Je crois que oui. C’est souvent moins spectaculaire mais plus profond. Et puis chacun de mes articles est référencé sur Scoop.it – sur une page que j’ai créée pour m’amuser et qui a de plus en plus de visiteurs. Peu importe l’outil – certains préfèrent Tumblr ou Pinterest – ce qui compte c’est de maitriser les fonctionnalités de base. Et basta !

Ce satané prof avait de drôles de manies. Il aimait bien traîner avec les élèves et s’évertuait à ne jamais parler d’histoire, de géographie ou même du lycée. Il arrivait toujours avec un sujet léger – comme l’actualité sportive, le tennis souvent – s’incrustait dans la conversation, pas très longtemps, pendant deux ou trois minutes, et s’en allait à sa salle de classe ou vers la salle des profs. Juste le temps de se rendre sympathique. Un élève qui serait venu le torpiller, comme c’était parfois le cas pour les profs tocards, n’aurait pas eu bonne presse auprès de nous, croyez moi. Nous l’admirions pour son humour, son détachement, son savoir – le contenu d’un break de DS à la fin de ses études – et sa rigueur dans la manière de transmettre. Un guide pour beaucoup d’entre nous. Encore aujourd’hui, la preuve…

Pour moi, l’équivalent de l’interclasse, c’est le moment où le client s’en va. Je lui glisse dans la main un marque page avec les références des principaux sites internet d’avis client: l’adresse du site internet et un QR code pour chacun qui mène à ma fiche personnalisée. Je crois que je tiens ça de « Lambda père » de glisser un petit cadeau dans la main de mes visiteurs. Depuis que je fais ça, les avis positifs se multiplient et rendent totalement inopérant les quelques avis de grincheux qui, malgré eux, contribuent à rendre crédible le dispositif, et donc, ma réputation en ligne.

zero2Ah j’oubliais ! J’ai un site internet aussi. Il a le mérite d’exister. J’en suis plutôt satisfait mais n’exagérons pas: c’est le pivot de ma communication sur internet. Pour reprendre la métaphore du prof d’histoire géo, je dirais qu’un site internet qui se renouvelle très très régulièrement, c’est le tableau noir sur lequel il nous gribouillait des informations. Mais, parfois, un site internet, lorsqu’il est figé pendant longtemps, c’est un peu comme le bureau du prof d’histoire géo: tout le monde s’assoit dessus et il n’a pas d’autre utilité.

Une dernière chose: notre prof d’histoire géo était aussi très sympathique parce qu’il trouvait toujours de grandes qualités à ses collègues. Moi, personnellement, un quart de mon temps sur internet est consacré à regarder ce que font les autres, à relayer leurs informations en espérant qu’ils en fassent de même. On vit en société non ?

Pour synthétiser:

1. Un site internet dont on maîtrise l’évolution et qui bouge tout le temps

2. Un blog où je me félicite d’être bavard

3. Des articles de blog qui ont une existence propre (url) et qui vivent leur vie sur les réseaux sociaux

4. Quelques réseaux sociaux où j’alterne le sérieux et le léger (voire le personnel)

5. Quelques vitrines où je pose mes liens favoris « customisés » automatiquement

6. Des fiches sur les sites d’avis que je surveille et que j’alimente de mes propres photos

7. Un geste à mes clients pour les inciter à donner leurs avis

8. Une attitude positive vis à vis des autres, éventuellement prescripteurs de mon établissement

9. Je suis généreux de mon temps quand je découvre un nouvel outil

10. Je maîtrise le temps passé sur internet mais je m’impose un minimum – ça fait partie du job.

2 réflexions sur “Deux ou trois choses que je sais du « e-tourisme » et que mes parents ignoraient

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