Internet de séjour: toc toc toc ?

Il y a des concepts qu’on aimerait avoir devant soi, approcher, toucher de la main et finalement pouvoir juger de la solidité. L’internet de séjour fait partie de ceux là.  Il est indéniable que la pratique d’internet en vacances doit être intégrée dans notre stratégie en ligne. Mais en quoi la pratique locale d’internet sera-t-elle à ce point prégnante qu’elle requerra une stratégie opérationnelle à elle seule ? Depuis 2011, nous développons cette idée. Les deux prochaines années nous diront s’il s’agit d’un axe fort de communication ou de l’empilement de quelques outils classiques.

Un jour, une intuition nous est venue, partagée par plusieurs personnes au même moment: le site internet de notre office de tourisme, vaisseau amiral de notre communication en ligne, est-il adapté à la pratique internet de nos vacanciers. En quoi, une fois arrivé dans sa destination, un touriste est-il toujours attiré par un contenu qui lui en vante les mérites, à grand frais de vidéos, de photographies flatteuses ? Ne faudrait-il pas lui offrir un nouvel outil, plus direct et opérationnel, qui va à l’essentiel, et soit compatible avec une recherche en mobilité ?

sortiramorlaix.com

sortiramorlaix.com

Première question: quelle destination sommes-nous ? Nous sommes d’abord une destination de Bretagne. Nous sommes une destination du Finistère. Notre offre se distingue des autres destinations par le trait de côte de notre littoral, la Baie de Morlaix, par un arrière pays sauvage et mystérieux, les Monts d’Arrée et par la popularité d’un concept de patrimoine qui nous oblige à travailler en réseau, les enclos paroissiaux. Mais les points d’intérêt locaux nous apportent parfois autant ou plus en notoriété: Carantec, Locquirec, Primel-Trégastel, le Cairn de Barnenez, le Château du Taureau, la Maison à Pondalez et les venelles de Morlaix, la Crypte de Lanmeur, le Festival Panorama, le semi marathon de Saint-Pol Morlaix, etc. Le séjour que je rêve pour nos visiteurs, circonscrit dans nos murs n’existe pas, même si je dois l’encourager à profiter pleinement de la variété de notre offre locale et le convaincre que la Bretagne vaut plusieurs séjours. On minimise souvent qu’avant un séjour un visiteur n’a pas idée de la diversité de l’offre qu’il peut trouver sur place et planifie ses excursions en alternant balades locales et visites au long cours: Quimper, la Côte de Granit Rose, Océanopolis, la Pointe du Raz, le Golfe du Morbihan, etc.

Mon opinion est qu’un touriste en Bretagne cherche les deux: s’approcher au plus près de la vie touristique locale (les anglais au marché de Morlaix le samedi matin, visite des caves de cidre de Guimaëc et de Plouegat-Guerrand, balade en kayak entre les îlots de la Baie de Morlaix…) et embrasser la destination Bretagne ou Finistère dans son entier. Il pourra alors dire « cette année, j’ai fait la Bretagne ». N’en déplaise à nos champions du marketing, un séjour touristique est souvent fait d’alternance par la négociation entre de multiples pratiques (segments de marché). Ce qui rend la segmentation de notre offre opérationnelle, non parce qu’elle s’adresse à des cibles différentes, mais parce qu’elle donne une  profondeur à notre offre qui peut séduire différentes personnes dans un même groupe familial.

S’il fallait retenir les grands enjeux de l’internet de séjour:

– démontrer comment notre offre locale est diverse et peut être le jeu de plusieurs envies

– valoriser la proximité et les partenaires de l’office de tourisme (enjeu économique non négligeable)

– susciter une décision immédiate de consommation (de visite) en fonction du moment, du lieu, de la personnalité de celui qui consulte internet

– parler à tous, aux touristes et à la population locale (aux visiteurs et aux prescripteurs)

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Le retour du VRP

VRP et PLV

Le socle de notre internet de séjour a été de créer un site internet spécifique, décliné en site mobile (sortiramorlaix.com) et distinct du site internet classique (désormais dit « de destination »). Son objectif est d’abord de donner des repères en situation de mobilité mais aussi de provoquer des envies (le rêve ultime étant de s’insinuer dans la négociation des groupes de visiteurs, des familles), donc de susciter des impulsions. Ce site internet est épuré de tout contenu de promotion pour aller directement à l’essentiel: que faire là maintenant ? Il est aussi une photographie de l’offre locale, de l’événementiel, des loisirs disponibles et des commerces. Chaque partenaire de l’office de tourisme devient un objectif potentiel et l’itinéraire pour s’y rendre est accessible.

L’ironie de cette approche, déconnectée du site « amiral », est qu’elle requiert une communication à l’ancienne: de la publicité physique sur le lieu de séjour (office de tourisme, partenaires, mobilier urbain) mais aussi des démonstrations auprès des prescripteurs (hébergeurs principalement). Son ergonomie doit être adaptable à tous types de supports, y compris tactiles (le responsive n’était pas disponible au moment du lancement). Les contenus doivent être éditorialisés ou segmentés; ce qui demande un effort certain parce qu’il contredit le fonctionnement rigide d’une base de données catalogue. Et enfin, il est une première approche opérationnelle de l’accueil numérique, la grande révolution de l’office de tourisme en train de se faire.

Wi-fi gratuit

Le second aspect de l’internet de séjour est l’accès au wi-fi gratuit. Depuis juillet 2011, nos quatre offices de tourisme (Morlaix, Plougasnou, Locquirec et Carantec) disposent de cette offre de connexion gratuite, fondamentale pour les visiteurs (surtout pour les étrangers) et qui présente le double avantage de positionner l’office de tourisme comme un aiguillon local dans les TIC et de développer la fréquentation du site internet de séjour. Depuis juillet 2012, avec la mise en place de l’offre « Touristobox », c’est l’ensemble des partenaires de l’office de tourisme qui peut avoir accès à la prestation contre un abonnement modique. on_airLa réflexion portée par les sociétés Touristic (Pierre Éloy) et 2iSR permet désormais d’offrir sur un territoire cohérent un service de connexion en ligne mutualisé, et, de renforcer autour de l’accueil numérique la solidarité locale. C’est aussi une alternative pour consolider le modèle économique de l’office de tourisme. Mais les professionnels ne nous ont pas attendu pour proposer le wi-fi gratuit et il faudra un certain temps pour déployer localement la prestation. Et encore une fois, c’est par la démonstration directe auprès des hébergeurs que la communication doit se faire.

Entre 2013 et 2014, nous saurons si potentiellement il sera envisageable de mettre en oeuvre un véritable maillage public – privé de wi-fi gratuit sur un même territoire, qui favorisera l’utilisation des outils d’interprétation du patrimoine, mettra en cohérence les points d’intérêt touristique et l’accès à internet et permettra de contourner les zones blanches du réseaux 3G. Le rapprochement avec les mairies comme points alternatifs d’accès au wi-fi sera indispensable, surtout si la commune est dépourvue d’accueil touristique.

« Je veux mon appli ! »

Tout commence en Finistère

Tout commence en Finistère

Le dernier aspect de l’internet de séjour est l’application mobile. Selon le principe que chaque office de tourisme dispose de la compétence « promotion » (compétence au sens administratif), il est fréquent de voir la plus petite des destinations se doter d’une application spécifique et placarder un élégant « QR Code » sur tous les murs pour encourager au téléchargement. La tentation est forte et couteuse. Le ticket d’entrée de 15 à 20 000 € n’est pas anodin et le geste demandé au visiteur un obstacle de taille. Si j’affirme, en début de cet article, que mon territoire est une destination de Bretagne et du Finistère, je dois m’interroger sur l’efficacité de disposer d’une application mobile locale. Pourquoi encombrer les smartphones de mes visiteurs avec une application dont je ne peux anticiper le nombre de connexions et contenant une vision partielle de leur séjour, quand je peux m’appuyer sur une application « Finistère », qui m’apportera une visibilité sur tout le département ? L’avantage est l’économie de la dépense mais l’inconvénient est que je n’ai pas la main sur l’ergonomie. C’est malgré tout le choix que nous avons fait dans un premier temps, de s’appuyer sur le travail de Finistère Tourisme plutôt que de nous convaincre du scénario que nous devrions êtes autosuffisants sur ce point. À quand une application mobile sous la marque Bretagne ?

Le concept de l’internet de séjour n’a pas fait ses preuves. Nous en sommes, en 2011 et 2012, à la version « zéro », qui dévoile un potentiel de communication énorme, mais qu’il faut savoir consolider par une présence physique dans le paysage local et par une conviction de tous les prescripteurs qui prendra du temps à se mettre en route. Nous allons donc poursuivre nos efforts. Bilan dans les trois prochaines années.

Une réflexion sur “Internet de séjour: toc toc toc ?

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