Trip advisor: ce qu’un prestataire touristique doit savoir

Trip advisor est le site d’avis client le plus puissant du monde et entièrement consacré aux séjours touristiques: il est consultable par tous en période de préparation de vacances. Je propose de détailler pour vous les raisons pour lesquelles les prestataires touristiques doivent s’y intéresser et de passer en revue quelques applications gratuites faciles à mettre en oeuvre.

TripAdvisor

Pourquoi y aller ?

Première raison, un principe simple selon lequel, le client d’une prestation, le visiteur d’un point d’intérêt touristique a toujours plus de crédibilité et de légitimité à s’exprimer qu’un établissement (public ou privé) qui attend de sa communication une retombée commerciale. En 2013, Trip advisor annonce 60 millions de visiteurs uniques chaque mois. Les avis y sont majoritairement bienveillants et les avis négatifs attestent de la liberté d’expression des clients (et crédibilise le dispositif).

En quelques mots:

- Trip advisor rend visible votre prestation

- C’est gratuit

- C’est facile et rapide à mettre en oeuvre

- La réponse du prestataire est possible (et souhaitée)

Comment se repérer ?

Carantec

Pour analyser ce que contient Trip advisor sur votre prestation, vous pouvez:

- la chercher dans le moteur de recherche de Trip Advisor

- vous rendre sur la page "propriétaires", entrer dans une catégorie, suivre les instructions et vous inscrire

Bien souvent, vous constaterez que votre établissement est déjà présent, qu’il dispose d’une fiche parfois commentée plusieurs fois. Deux raisons à cela: votre établissement est automatiquement généré parce qu’intégré à une base de données ou un visiteur a peut-être demandé à Trip Advisor de créer la fiche dédiée.

Si votre prestation n’est pas dans Trip Advisor, vous pouvez créer une nouvelle fiche (lien valable uniquement pour une attraction), en donnant des détails sur votre offre.

Vous êtes inscrit: deux règles

Vous êtes désormais inscrit comme référent officiel de la prestation, qui peut être un hébergement, un restaurant, une attraction (au sens large, ce peut être un point d’intérêt touristique, comme un site patrimonial de notoriété).

Vous devez alors optimiser le contenu qui vous concerne:

- proposer un descriptif clair et simple

- intégrer des médias professionnels, des photos et, éventuellement, si vous en disposez, des vidéos

Vos clients sont timides, encouragez les !

Selon le principe que vous êtes professionnel, que votre offre satisfait presque toujours votre clientèle, vous n’avez aucune crainte à avoir de mauvaises retombées sur Trip Advisor. Il vous reste donc à encourager vos clients à poster des commentaires.

Rappelez-vous d’abord le cycle de communication sur Trip Advisor:

TripAdvisoretvous

Cet échange en ligne ne peut exister si la première étape, le commentaire du client, n’existe pas. Alors, encouragez le en lui adressant un mail quelques temps après la visite (si vous disposez de cette donnée) ou en lui remettant une petite carte au moment du départ (Trip Advisor peut fournir des cartes au nom de votre établissement mais vous pouvez aussi créer votre propre carte et y associer d’autres sites d’avis). Sur le document remis au client, vous pouvez aussi intégrer le QR Code correspondant à la fiche Trip Advisor qui permettra à votre client de se connecter immédiatement, et, de faire le commentaire "à chaud".

Surveillez les contenus vous concernant

Pour être informé systématiquement des nouveaux contenus sur vous, créez une notification par e-mail et Trip Advisor vous alertera dès qu’un nouveau commentaire est en ligne.

Soyez professionnel, répondez aux commentaires

Le minimum "syndical" sur Trip Advisor est de répondre à tous les commentaires négatifs. L’idéal est de répondre à tous les commentaires, y compris aux positifs pour maintenir plus longtemps le lien avec votre client, qui appréciera votre geste et sera un meilleur prescripteur de votre établissement.

Attention à bien peser les mots au moment de la rédaction. Vous ne pourrez y revenir plus tard: une seule réponse est possible par commentaire.

Il existe un code de bonne conduite sur Trip Advisor alors prenez soin de vous y conformer: restez correct et informatif. N’oubliez pas que vous répondez, non pas à un seul client, mais à tous les clients potentiels de votre établissement.

Il existe plusieurs techniques pour répondre à des avis négatifs et, même s’il est parfois difficile de ne pas remettre en cause la parole de l’autre, n’oubliez pas qu’une situation vécue par plusieurs personnes peut être vue de manière différente par chacun. Il vous faut donc assumer que l’avis du client soit celui-là et gardez une attitude professionnelle qui ne pourra à aucun moment vous être reprochée.

Tripadvisor-Excellence-Badge_2012_fr

Quelques astuces:

- s’il s’agit d’un problème technique, attendez d’avoir remédié au problème pour répondre et indiquez le

- il peut y avoir un décalage entre l’attente du client et votre prestation, n’hésitez pas à en faire mention et à détailler votre manière de travailler. Ces indications sont aussi un bon moyen de vous situer, notamment d’identifier votre place dans la gamme existante (plutôt haut de gamme ou plutôt économique, par exemple)

- n’hésitez pas à rappeler votre qualification et le nombre de critères objectifs à respecter et insistez, si c’est le cas, sur la date récente du classement ou de l’obtention du label

- admettez éventuellement une erreur et garantissez à votre client une rectification des méthodes en interne

- etc.

Comment évaluer son contenu et sa "Trip Advisor réputation" ?

Quatre indicateurs très simples permettent de vous situer sur Trip advisor:

1. Le nombre de commentaires

2. Le rapport positif / négatif des commentaires

3. Le classement Trip Advisor de votre établissement

4. Votre performance par rapport à la concurrence que vous pouvez analyser depuis votre compte Trip Advisor

Pour améliorer votre réputation interne sur le site Trip advisor, il vous faut d’excellentes notes, être actif auprès de vos clients et intégrer sur votre site internet un widget Trip Advisor (que vous pouvez configurer selon plusieurs options). Il vous sera alors possible d’obtenir le certificat d’excellence et, rêvons un peu, le prix "Traveller’s Choice".

Bonne chance pour la suite !

Pour retrouver toutes les vidéos en français dédiées aux professionnels, cliquez sur l’image…

TRipAd

Voir aussi: "Dix conseils pour bien débuter votre Twitter touristique".

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7 réflexions sur “Trip advisor: ce qu’un prestataire touristique doit savoir

  1. Pingback: Trip advisor: ce qu'un prestataire touristique ...

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  3. Je voulais ajouter un commentaire constructif, mais tout est dans l’article!

    En souhaitant aux lecteurs qu’ils auront des avis de gens qui sont actifs sur Tripadvisor (Ça vaux plus cher).
    Merci pour l’article qui présente bien les bases

    Répondre
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