La formation des prestataires au e-tourisme, un must

Ne laissons pas nos prestataires touristiques devenir au e-tourisme, ce que les adolescents sont aux réseaux sociaux: des utilisateurs superficiels, mi-observateurs mi-acteurs, captivés par l’écran et accrochés à une application comme une bernique à son rocher (MSN, puis Facebook), répétant les mêmes gestes par mimétisme. L’appréhension d’internet dans le tourisme doit être professionnelle et intéressée, avec des objectifs affirmés et des résultats attendus. L’office de tourisme doit leur permettre d’acquérir un comportement dynamique et relâché. Mais pas n’importe comment.

Il y a encore quelques années, la visibilité d’un territoire (prétendument « destination ») dépendait d’un acteur local, l’office de tourisme, qui centralisait tous les regards, ceux des professionnels et ceux des visiteurs. Le schéma était si bien bouclé que le site internet de l’office était le vaisseau amiral d’une communication touristique bien pensée. Avec le web 2.0, tout explose. L’habitant, l’association locale, les clubs de sport (souvent non intégrés au cercle de l’OT) deviennent producteur de contenus, prescripteurs d’image pour la destination. Plus d’exclusivité pour l’office. L’image d’une destination est désormais multipolaire et décloisonnée. Chacun peut y contribuer sous la forme qu’il souhaite. En parallèle, le tourisme devient une thématique majeure de l’économie. On regarde le tourisme différemment: les commerçants admettent qu’il est un apport en activité parfois vital, les collectivités locales réalisent que la stratégie d’implantation d’entreprise se mesure parfois à la capacité du territoire à se voir « touristique », à se sentir attractif (voir Jean Viard…), etc.

Tous producteurs de contenus

Tous producteurs de contenus

Sur le web 2.0, la filière tourisme est plus offensive que les autres secteurs de l’économie locale. Elle est donc une forme de promotion des nouvelles technologies, sous un angle très pragmatique, dans l’action, non pas dans une logique vaguement prospective. C’est le paradoxe de voir qu’aujourd’hui cette forme d’économie locale, un peu sous-estimée autrefois, parce que trop saisonnière, apporte une vitalité nouvelle à la communication des territoires. Dans une autre mesure, sa meilleure complice est la culture, porteuse de créativité et capable d’attirer les regards autour d’un événement. On peut penser aux exemples de Nantes ou de Lille, récemment.

Selon le principe que la communication d’un territoire est produite par l’ensemble de ces composantes, faire le choix de déployer les savoir faire en communication auprès de tous les acteurs locaux est une obligation quasi « éthique ». Même si parfois, descendre l’office de tourisme de son piédestal peut sembler contre productif et dangereux pour la survie de son modèle économique…

Mais dans la formation des acteurs il est important de distinguer plusieurs niveaux. Tout n’est pas formation.

Niveau 1: la conférence

J’invite un expert d’un bon niveau à parler d’une thématique dans le cadre d’une réunion plénière. 1. Financement. 2. Communication. 3. Rencontre. 4. Évaluation ou debriefing approximatif. 70 personnes, le pied !

IMG_0295Questions: que font les 70 personnes de ce savoir ? se précipitent-ils sur leur ordinateur dès le rideau tombé ?

La sensibilisation, selon moi, est essentielle pour faire circuler un savoir général sur les nouvelles technologies. C’est facile à mettre en oeuvre mais limité en termes d’impact. C’est aussi une manière d’instiller de la frustration si le savoir « culturel » n’est pas accompagné d’un accès au savoir faire technique.

Niveau 2: l’atelier numérique

J’invite un maximum de six personnes à découvrir et pratiquer une petite application en ligne (galaxie Google, le mail, la vidéo, etc.). 1. Formation des animateurs (Animation numérique de territoire). 2. Programmation annuelle. 3. Communication et vente des ateliers (si payant). 4. Mise en oeuvre. 5. Évaluation.

Problème: sachant que pour être parfaitement à l’aise sur internet, il faut maîtriser au minimum dix d’outils et apprendre à les accommoder entre eux, combien d’ateliers de six personnes faut-il mettre en oeuvre pour former 50 prestataires  ?

Niveau 3: la formation accélérée

Je convie une dizaine de personnes pendant quatre journées de formation intensive: découverte et création d’un blog et des principaux outils en ligne, mise en pratique… 1. Partenariat avec un centre de formation. 2. Conception de la formation. 3. Sélection du cabinet de formation 4. Communication vers des prospects. 5. Procédures administratives de financement 6. Formation 7. Évaluation 8. Animation du réseau (veille et mise à niveau).

On comprend immédiatement qu’il s’agit cette fois d’un travail beaucoup plus complexe, surtout quand on dispose de peu de compétence en procédures de formation (d’où la présence à l’étape 1 du cabinet spécialisé, Fed-R à Saint-Pol de Léon, pour ce qui

Formation B. Bergman en 2011

Formation B. Bergman en 2011

nous concerne). Mais le résultat est incomparable. Entre 2011 et début 2013, en cinq sessions de formation, organisées sur les territoires de Morlaix et de Roscoff (3 sessions, 1 session et 1 session commune), 50 personnes ont été formées au web 2.0. Chacune a passé avec succès l’étape de la compréhension des enjeux de la communication numérique, la mise en pratique d’outils (dont la création d’un blog wordpress) et dispose du bagage nécessaire à produire un comportement offensif en ligne, grâce au contenu préparé par la formatrice, Beer Bergman.

Ensuite, comme tout travail de terrain, c’est à chacun des anciens stagiaires de confirmer dans les faits l’utilité de l’enseignement. Là, le résultat est variable, selon les situations.

Niveau 4: l’animation du réseau

Mais, le premier bénéfice de la formation est de créer un réseau robuste, de tisser des relations entre des personnes qui sont issues

Le "Klub" ou l'animation "à tour de rôle" .

Le « Klub » ou l’animation « à tour de rôle » .

de filières différentes mais acteurs du local. Il n’y a aucune raison pour qu’un hôtelier et le propriétaire d’une chambre d’hôtes n’apprennent pas ensemble à mieux communiquer sur internet. Et ce réseau, la formation finie, doit être consolidé par l’office de tourisme. Plusieurs méthodes. Deux exemples dans le Pays de Morlaix:

- création d’un groupe fermé sur Facebook: chacun y dépose ses questions, ses bonnes pratiques…

- création du « Klub numérique » (prononcer le « u » comme « hurluberlu »), rendez-vous mensuel, informel où chacun peut poser les questions qu’il souhaite ou témoigner de son expérience.

Enfin, il faut préciser que la formation que nous proposons à nos acteurs a été possible grâce à la Région Bretagne, qui avait en 2011 financé les deux premières sessions dans le cadre d’une aide financière autour de l’innovation touristique. Une opportunité parfaitement synchronisée avec les besoins du terrain.

Pour résumé, la conférence pose les enjeux, l’atelier distille des modes d’emploi et la formation propose la « méthode Assimil ».

À lire aussi, sur le blog de Beer Bergman: le « Klub numérique ».

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2 réflexions sur “La formation des prestataires au e-tourisme, un must

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